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提升导游美誉度的几点思考
发布:系统管理员    时间:2010-12-2 11:19:00

  我国旅游业地位被提升到战略性支柱产业高度的同时,导游的美誉度却在急剧降低,导游似乎成为“收回扣”、“宰游客”、“态度差”、“青春饭”的代名词。导游的社会信用严重偏失,直接影响到我国旅游业的发展质量,导游美誉度亟待提升。笔者从探讨导游美誉度低的问题出发,就如何提升导游美誉度提出相关建议,以期对我国旅游业的和谐健康发展提供借鉴作用。

  影响导游美誉度的因素分析

  一、社会对导游认同度较低,美誉度界定模糊。一方面导游职业不被公众看好的,另一方面导游从业者对导游职业亦没有认同感和归属感。据一项对高校旅游管理专业毕业生就业结果的调查显示,在68名毕业生中,仅有1人从事景区导游工作。此外,社会对导游合法权益的维护意识不够,对树立导游美誉度的意义认识不到位,也造成导游与旅游行业的发展程度不匹配。

  二、导游素质参差不齐,职业规划不足。目前,全国持有资格证的导游员为53.85万人,其中持导游资格证的特级导游只有27人,高级导游1346人,中级导游17936人,初级导游519212人,初级导游占持证导游总数的96.41%。同时,导游行业的管理和培训机制尚不成熟,很多城市依托本土资源积极推动旅游发展,对导游的培训和服务建设则明显滞后,以至于绝大部分导游对工作认识不足,职业素养不高,服务水平参差不齐,并且对导游职业的前景规划意识不强,没有工作安全感,工作的热情度、忠诚度明显不高。

  三、行业经营透明度低,市场信用体系缺失。旅行社、景区、导游服务中心的内部管理机制不健全,经营不规范、透明度低。虽然我国实施了多项关于旅行社、导游管理的法规、条例,但是执行力度有待加强。市场是导游活动的空间,只有健康有序的市场环境才能保证导游行为的规范和服务质量的提高,进而提升导游美誉度。

  四、社会宣传形式单一,导游价值层次较低。当今社会舆论多聚焦于导游收回扣、欺客宰客等负面报道,社会对导游的认识也处于“吃青春饭”、“好玩又赚钱”等错误理解。

  提升导游美誉度的几点建议

  一、引导公众,界定导游美誉度。导游美誉度有别于导游知名度、导游满意度。导游知名度是导游被公众所认识和了解的程度;导游满意度则主要指公众对导游服务的心理愉悦程度。而导游美誉度一旦形成,导游的信用就不会因为局部或短期的导游行为偏差而影响整个社会对其的认同感,导游美誉度具有很强的稳定性、延伸性、辐射性,是我国发展旅游强国的重要指标,更是社会文明进步的重要标志。提高导游满意度和导游知名度有助于导游美誉度的提升。

  二、加强导游培训,规划职业通道。首先,要加强导游培训,保证培训质量。不仅导游服务中心要积极组织社会导游人员参加年审和年审培训,还要重视旅行社以及景区日常的导游多元化培训。实施导游多元化培训包括导游职业精神培训和导游职业技能培训两部分,通过精神培训使导游正确认识工作的意义,让导游在理想与现实中找到心理平衡点,适应、热爱导游工作。通过技能培训,提升导游的知识水平、自我管理水平、职业素养水平,不断增强应变能力和危机处理能力。在培训中,对导游进行人性化管理、重视激励式的人才培养,实现导游自我价值和社会价值的升华。其次,要推进导游职业生涯建设,加快导游体制机制改革创新。建设导游职业通道可以采取人岗匹配测试、职业规划咨询服务、岗位轮换等方式,提升导游的职业认识和职业安全感。

  三、加强行业管理,营造透明市场。首先,旅游管理部门应加强对旅行社的管理,尤其是督促旅行社建立完善的人力资源管理制度,规范导游雇佣和管理机制,为其办理社会有关保险,保障导游人员的合法权益。其次,相关管理部门对旅游市场定期进行游客服务满意调查和旅游市场秩序大检查,并制定相关奖惩措施。加强景区经营商家和饭店营销商的信誉管理,杜绝一切可能出现的欺客、诈客机会。第三、充分发挥导游服务中心的作用,做好社会导游人员注册登记、代办导游证、导游等级证、IC卡以及对导游人员的日常管理工作。第四,建立科学的导游管理档案信息系统,实现旅游行业管理部门对导游的透明、高效管理。

  四、广泛社会宣传,提升导游价值。首先,国家旅游相关部门应加大对导游先进人物的宣传力度,树立优秀导游典范,如在社会上广泛组织好对优秀导游文花枝精神的学习活动等。通过模范的树立,使社会关注导游,游客尊重并认同导游,让导游找到工作的自豪感。其次,倡导新闻媒体对导游工作环境和导游面对的工作困境进行客观全面的报道,借助媒体力量,提升导游在公众心目中的形象。第三、行业协会等民间组织在导游行业内开展优秀导游大赛,发放导游宣传小册和导游工作知识手册,让导游走进社区,服务社区,提升导游美誉度。

  导游是国家、城市、景区形象的宣传者,是旅游业发展的“灵魂”。提升导游美誉度意义重大、形势紧迫,社会各界应当关注与此,使我国旅游事业迈上新台阶。(唐辉 作者单位:湘潭市旅游局)

 
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