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用掌声重塑导游风采
发布:王草腾    时间:2010-12-9 17:20:00
  曾几何时,成为一名导游员是许多年轻人的梦想。“导游是祖国的一面镜子”,“导游是地区形象的代表”,“导游是民间大使”。有教养,有风度;走南闯北,见多识广;往来名山大川,出入豪华宾馆,结交天下朋友。许多从业人员都为能从事这一高尚职业而深感荣幸。
  对外开放二十二年,旅游行业经历了风风雨雨。导游从几千人的从业队伍扩大到近百万人的产业大军,成为国家以旅游促发展、用旅游拉动内需的生力军。遗憾的是,近年来由于种种原因,导游正成为一个与原有称号相去甚远的职业或半职业群体,导游队伍在人们的印象中正变成一支素质低下和功能退化的队伍。为此,笔者想以二十年的旅游从业经历呐喊一声:“导游队伍重新站起来”,也恳请社会各界“用掌声重塑导游职业的风采”。
  一、行业发展迅猛,人才培养滞后
  随着旅游市场的迅猛发展,全国悄然出现了上万家大大小小的旅行社。导游队伍急骤剧扩充,而导游培养相对滞后,造成了严重的滥竽充数现象。虽然,国家旅游局专门制定了导游资格考试的苛刻的准入门坎,各地旅游局也在抓导游培训,但这一切都跟不上市场需求的急剧膨胀;政府职能部门在导游职业培训方面的薄弱,加之用人单位无力承担导游人员在岗培训这一系统工程的任务,打造高素质的导游队伍,往往成为一纸空谈。
  由此,出现了一幅导游人员综合素质与其工作性质、要求极不对称的格局:
  导游员受教育程度
  1、大专、中专毕业;
  2、懂点历史,一知半解;
  3、懂点宗教,一知半解;
  4、懂点地理,一知半解;
  5、有一定表达能力;
  6、接受过很少的组织能力的训练;
  7、学过一些纸上谈兵的应变能力;
  8、年龄20——30岁。
  导游员面对的工作格局:
  1、面对来自全国各地或世界各地的游客;
  2、游客从政府官员、学者、商人、教师到退休人员,身份地位不一;
  3、随时有可能带团从国内各地到世界各地;
  4、一个人带领团队的独立工作环境;
  5、随时可能出现的不可预见事件(航空晚点、行程变更、游客生病、团队意见不和、交通堵塞、交通事故、恶劣天气、宾馆缺房、餐饮不理想、行李丢失、语言不通等等);
  6、客人提出关于文学、艺术、宗教、历史、地理、常识等诸多方面的问题。
  由此简单列比我们不难看出,导游人员所受的专业化训练远远无法应对其工作格局中的错综复杂,要求又近乎苛刻的繁重任务。
  事实上,导游工作是一项集脑力劳动和体力劳动于一身的工作。一个称职的导游人员应具备的个性特征至少有以下13个方面:
  1、具有较好的口才和工作激情。
  2、具有较强的组织能力。
  3、具有相当的知识面。
  4、具备将各种知识有机综合提炼和融汇贯通的能力。
  5、拥有独立的见解和悠然的气质。
  6、能随机应变,具有超越规范和正常行程的勇气。
  7、能在顺境和逆境中保持平常心态,并能影响客人的风度。
  8、对中国文化具有充分的鉴赏力。
  9、能进行适当的渲染与夸张,但又不失真实的能力。
  10、具有自信但不狂妄的自我形象塑造能力。
  11、具有爱祖国、爱家乡的道德修养。
  12、对客源背景国度和地区有较多的知识和了解。
  13、具有诚心诚意为客人服务的心理准备和工作素质。
  一个好导游的工作是游客的一次难得的精神享受,一次美好的人生经历。一个好导游可以让西安的碑林阐释中国博大精深的姓氏起源;可以让游客在漓江边上忘情山水;可以使杜甫草堂一展诗圣的神韵和气质;也可以在三星堆前引人遐思。一个好导游应该成为旅游团的主心骨,为游客安排好生活、休息、娱乐;一个好导游可以成为游客的朋友,一旦游程结束,他(她)就变成了游客们回味整个游程的线索。看景不如听景,好导游精彩的解说词可以是旅游途中一段又一段美妙的华章。因此,提高导游人员素质,培育一支好的导游队伍是发展旅游业不可或缺的工作。
  二、导游工作环境恶化直接影响导游队伍水平的提高
  一方面,我们呼唤和期待着好导游、优秀导游的不断涌现,另一方面,我们的导游人员的工作环境却被严重忽视。让我们来看看一个标团导游的工作流程:
  接受任务→研究接待文件→准备接团资料→领取备用资金或票据→核实抵离时间→了解所住饭店、用餐情况→准备所要参观景点的资料→联系接团驾驶员→欢迎团队→进行介绍讲解→分配游客住房→落实行李件数→组织参观活动→购买入场票据→进行景点导游讲解→途中导游→回答游客疑问→下一个景点→组织用餐→下一个景点→注意游客走失→协助客人安排购物、娱乐活动→预定叫早服务→开始第二天行程→流程结束的总结→清点行李、清点人数→清点机、车票→准时将客人送至机场、车站或码头→组织告别仪式→回公司交清票据,汇报情况,领取报酬。
  这里只列举了一个极简单的两天流程,许多团队流程远比这个复杂,其间出现任何一种情况,工作流程就会打乱,导游工作的复杂程度就会成倍地增加——客人迟到,客人走失,行李件数不准,宾馆缺客房,用餐不满意,汽车空调不好,一个小小的交通事故,飞机误点,突然一个客人生病,驾驶员不能按时到达等等。无论哪一种情况出现,都是对导游的挑战,且每次事情的发生往往都不会只出现一个难题,通常是几个难题一起出现,导游的工作强度可想而知。
  在此,我想指出,就目前导游工作的状况而言,其组织工作的强度已远远大过了讲解工作的强度,就是导致导游人员讲解水平下滑的原因之一;其二,在超负荷的工作状态中,导游已很难静下心来“充电”,精益求精,在文化修养提高方面难有突破。
  高速发展的旅游业形势可喜,而水平不断下滑的导游队伍令人担忧。如何找准原因,对症下药,值得业内同仁思考。
  三、不成熟的市场环境挤压导游生存空间
  游客追求低价,商家追求高利,这使得导游身处两难境地。由于旅行社相互之间的低价竞争,导致了经营旅游利润已变成“零团费”、“负团费”的格局。部分旅行商家之所以得以继续经营是因为他们把经营的利润来源转嫁到了导游身上,以导游交“人头费”等方式,明白无误地将旅行经营的利润来源放在了健康的经营活动之外。
  四、缺乏上升通道,队伍随行就市
  国家旅游局和各省市旅游局都组织过一些积极鼓励导游队伍的活动,如全国十佳的评选,全国优秀导游评选、导游风采大赛等,但这些活动只局限在行业内部。导游队伍中一些可歌可泣的故事也很少见诸报端,无法形成宣传攻势;相反在导游活动中出现害群之马的现象,却被媒体十分全面地被披露出来。久而久之,社会舆论认为导游队伍是一支只会“宰客”、“欺客”、“索要小费”的不可理喻的队伍。许多游客参团之初就有先入之见,偶有事端就会触发其对导游的否定意识。对导游而言,也同此理,认为客人都是喜欢排斥人的,不肯花钱,要求过多,不礼貌,不尊重人等。这样的先入之见,必然形成游客与导游之间一定的对立情绪。
  导游在旅游行业中没有形成一股主流精神,导游员难以在自己从事的工作中寄托事业的理想,实现人生价值也无从谈起,随行就市成了许多从业人员借房子躲雨的权宜之计。一支不稳定的队伍,就不会有长久的自身设计。随行就市的导游流动性很强,好导游留不住已成为许多经理的心病,这是原因之一。另有一个看起来是积极的、却往往有消极影响的原因:一个十分优秀的导游,有理想,有道德,热爱本职工作,深得客人好评,往往很快被提拔成经理,甚至更高的职位。这本是人之常情,也仿佛是导游人员一个合理的上升通道,可是却对导游队伍的士气和魅力产生了消极的影响。
  人才应该放到最适合的位子上使用。一个好导游不一定是个好经理、好干部。即使是管理者也应该考虑他的社会效应,并非局限于一个人,而是对一个团队的影响。我们看到许多优秀导游被提拔,有些一领风骚,有些业绩平平,说明简单的提拔并非导游职业唯一合理的“上升通道”,相反,导游队伍中的优秀分子留不下来,反而造成队伍的不稳定,使整支队伍缺乏榜样。
  五、用掌声重塑导游的风采
  去年参加国家旅游局组织的“全国百名优秀导游”评选,阅读和观看了许多导游的事迹,其中许多动人的故事令人拍案叫绝,有些也的确能感人至深,催人泪下。对于导游员而言,上团就像军人听到命令一般,几十个游客交给你,你一趴下,全团就不知所向。上了团的导游是没有选择的,出门在外,必须去面对和处理各种纷繁复杂的事情,让游客高兴来,平安归,玩舒心,有收获。国内旅游发展如此蓬勃,黄金周里每天上万个团队,几千万游客来来往往,这中间凝聚着多少导游的付出和奉献﹖
  倘若我们多树立一些榜样,多组织一些评选,多给予一些荣誉,多一些正面的报道,多一些和市场、和游客的沟通,无疑是对这支队伍最好的关爱。生存环境的改善不仅仅局限在以上提及的几个方面,还必须从良好的经营环境下手,坚决制止“零团费”、“负团费”的现象,坚持佣金制度公对公的办法,让导游堂堂正正地领工资、拿补助。只有良好的工作和经营环境才可能让导游回到导游工作的本质上来,才可能使导游把工作重心放到真正为游客服务上来。所以,不能孤立地看导游职业素质的每况愈下,而应该从综合提升旅游行业的经营品质上下功夫。
  对于年轻的导游队伍,我坚持认为应该看主流,看成绩,多鼓励,多赞扬。在社会和游客的掌声中一定会崛起一支具有时代风貌的导游队伍。“祖国的镜子”、“民间大使”、“地区形象代表”、“都市窗口”将在社会的帮助下成为我们行业的骄傲。
  作为一个老导游,我想带头,为同事们、为所有工作在旅游锋线上的导游们鼓掌。希望掌声成为我们重塑风采的动力!来源:《四川旅游》(2003年第6期)
 
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