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《导游规范》模拟题及答案
来源: 作者: 时间:2013-5-17

1、导游的基本职责是什么?
(1)接受任务,按接待计划,安排和组织旅游者参观游览;
(2)负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化;
(3)配合和督促有关部门安排旅游者的吃、位、行、游、购、娱,保护旅游者的人身安全和财产安全等事项;
(4)反映旅游者的意见和要求,协助安恃会见、座谈等活动;
(5)解答旅游者的询问,协助处理旅途中遇到的问题。

2、全陪的主要职责是什么?
(1)实施旅游接待计划;(2)贯彻既定的接待方针和接待规格;(3)做好上下站的联
系工作;(4)掌握全程活动的连贯性和一致性;(5)妥善解决和处理途中的突发事件,遇有重大问题及时向有关部门汇报,听取意见和方法;(6)做好工作日记,任务结束后做好善后事宜。

3、地陪在上团前,应做哪些准备工作?
(1)熟悉接待计划,了解所接旅行团的名称、标志、领队姓名、人数、团员姓名、年龄、性别、国籍、居住地区、民族、信仰、职业、语言、特长、要求、出入境时间、口岸、旅游线路、日程安排、交通工具、财务收支标准及结算办法等;
(2)有针对性地做好导游知识准备(如导游词、欢迎词、告别词、会见或专业座谈等词汇);
(3)做好物质准备,如导游小旗、喇叭、导游证、导游图、参观游览门票、财务结算单据、电话本等工作用具;
(4)与计调部联系,进一步核实旅游团的抵离日期及交通工具、食宿、行李车安排等情况;
(5)形象准备(着装、佩戴导游证等);
(6)心理准备(准备面临艰苦复杂的工作、准备承受抱怨和投诉);
(7)通知有关部门安排好行李车。

4、在旅游团队抵达饭店后,地陪应做哪些主要工作?
(l)协助饭店和领队填好旅客住房登记表;
(2)发放饭店住房卡和钥匙,并告知电梯方位;
(3)介绍饭店的主要设施,如餐厅、酒吧、商场、娱乐设施和医务室等;
(4)验收托运行李;
(5)与领队和全陪谈日程,安恃好当日和次日的活动日程;
(6)照顾老弱病残孕幼等客人进房休息;
(7)在客人抵店后用第一顿餐时,一定要亲自带领前往,并妥善安排好再离去;
(8)询问旅客是否有联程客票,如有应协助客人办理确认手续;
(9)落实赴下一站的交通票据;
(10)确认叫早时间。

5、地陪在前往机场(火车站、码头)迎接旅游团时,应做哪些主要工作?
(1)根据抵站时间,提前2小时与机场(提前1小时与车站、码头)问讯处联系,核实旅游团抵达的准确时间,并提前30分钟抵达;
(2)抵达后,与司机约好客人上车的地点,并和行李员联系,然后在出站口等候客人;
(3)当客人出站时,应主动热情地迎上去打招呼,如有领导接见,应在适当场合向领队及全团介绍,并请领导致欢迎词;
(4)在招呼客人上车时,应与领队核实客人托运的行李,并把行李托运单交给行李员认领行李;
(5)在客人全部上车后,应清点人数,向客人作自我介绍,把司机介绍给客人,然后代表当地接待旅行社致欢迎词。

6、地陪在机场(车站、码头)回饭店的路上,应做哪些事情?
(1)简要向客人介绍当地主要的游览项目;
(2)地陪和全陪一起征求客人对参观游览项目的意见;
(3)做好市容导游和城市概况介绍;
(4)风情介绍。介绍本地的概况、气候、人口、行政区域、社会生活、文化传统、士特产品等。适当时候分发导游图。
(5)较详细地介绍客人所住饭店的历史、建筑面积、等级、客房数和l主要设施,并介绍饭店所处的地址、周围环境和通往店外娱乐场所、购物中心及交通五具等。

7、地陪带领客人购物时,应注意哪些问题?
(l)根据客人要求,合理安恃好客人去定点商店的购物时间。对少数有特殊要求的客人,须征得领队同意后,让客人自行前往;
(2)带团去定点商店购物,要讲清购物时间、注意事项及上车时间、地点。客人购物时地陪可介绍选购,在服务人员不懂外语时,要协助做好翻译工作;
(3)如遇小贩强拉强卖,有责任提醒不要上当受骗,要“以我为主”地搞好正常的购物服务;
(4)对商店不按质论价,出售伪劣商品,不提供标准服务时,要向店经理直接反映,维护游客的利益。

8、在接待旅游团期间,地陪应提供怎样的安全服务?
(1)应随时提醒旅游者注意安全,在登山爬高时,应陪同年老多病者、行动不便者一同前往并提醒客人量力而行;
(2)在交通拥挤、道路狭窄的路段,要提醒可饥放慢车速,以防紧急刹车造成误伤;
(3)随时提醒客人保管好自己的钱物,不要乱放,一旦发现被窃或丢失情况,应及时向有关部门报告并迅速查处;
(4)如遇旅游者被坏人伤害或抢劫,危害旅游者人身安全时,应挺身而出,保护客人,并就近向公安部门报告、求援;
(5)随时注意不要让和本团无关的人随团活动,→旦发生意外事故,应保护现场,及时向有关部门报告;
(6)在遇突发事故时,应沉着镇定接程序妥善处理。

9、在客人离开本地的前一天,地陪应做哪些主要工你?
(1)应提醒旅游者整理好自己的物品,打好托运行李,和饭店结帐,付清住店期间的电活、洗衣、饮料等费用;
(2)通知领队和全陪离开当地的准前时间、交行李时间、用餐时间、出发时间和集合地点,并将上述内容告之饭店;
(3)领取或确认交通票据;
(4)通知饭店总机,安排叫早时间;
(5)如有旅行社负责人送行,要认真做好欢送的具体组织工作。

10、在客人离开本地的当天,地陪应做什么工作?
(l)在交行李期间,地陪应与全陪、领队一起段对行李件数,检查是否符合托运标准,同时和行李员、饭店行李部共同办好交接手续,在行李卡上填清团名、日期、航班(车次)、时间、目的地、件数;
(2)在开车出发前,提醒旅游者不要遗忘自己的物品,留下房间的钥匙;
(3)将客人的各项证件、护照和机票(火车票),及时归还领队或客人;
(4)客人上车后,清点人数,一旦发现个别客人不能按规定时间随团去机场(车站、码头),请领队或全陪陪同客人一起乘出租车前往;
(5)送国内航班,应提前一小时抵达机场,送国际航班,应提前两小时抵达机场。送火车站,应提前半小时抵达火车站。不要忘了将行李托运单交给领队或全陪、旅游者;
(6)发现航班有可能因故推迟,应主动关心,必要时暂留下,配合领队、全陪处理有关事宜,并将情况报告部门经理。

11、在接待任务完成后,地陪应做哪些善后工作?
(l)回到本社后,应在三天内填好“拔款结算通知单”和“接待报销单”,并与接待计划、餐饮票据、门票存根等有关票据一并交部门经理:由主管领导审阅后,到财务部门报帐;
(2)如全陪返程交通票未落实,应协助予以解决;
(3)接待重点团、专业团或大团后,应当认真搞好总结,写出调研报告或简报;
(4)办理旅游者临行前托办的事宜,必要时请示领导后再办理;
(5)发现旅游者有物品遗忘在饭店,应及时报告本部门内勤,由内勤与下一站联系,将物品尽快送还客人;
(6)旅游者赠送的礼品,按有关规定办理,不得自行处理。

12、导游在旅游服务中应规避的问题是什么?
(1)不得迟到早退;(2)不得擅自离开;(3)不得有欺骗行为。

13、导游期间应注意哪些礼节?
(1)导游时应佩戴胸牌;
(2)导游时可适当做些手势,但动作不可过大,不要用手指点人数,回答问题要耐心,说话留有余地;
(3)导游时应面对客人,话筒的音量和距离要适当;
(4)导游时不要吸烟,社交场合也应禁烟;
(5)在参观、导游过程中,不可离开团队单独活动。

14、欢迎词的内容主要应包括哪几方面?
(1)代表旅行社热情欢迎旅游者;
(2)自我介绍,并介绍其他有关人员;
(3)表明竭诚为大家服务的态度;
(4)提出愿望,希望大家合作,多提宝贵意见和建议;
(5)表示对客人的美好祝愿。

15、地陪应如何做好沿途导游?
(1)重申活动内容、景点名称、天气情况,报告国内外重大新闻,特别是旅游者所在国的有关新闻;
(2)不失时机地介绍沿途景物,回答游客的问询;
(3)抵达景点前,要简明扼要地介绍其概况,引起客人的游兴;
(4)如果旅途时间长,可以用各种娱乐形式活跃气氛。

16、游览前导游员应向客人交待哪些注意事项?
(l)讲明并反复强调游览路线、所需时间、集合地点和时间;
(2)告知旅游者旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点;
(3)指示较显著的标志,以便于旅游者识别;
(4)还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。

17、末站服务,全陪导游应注意哪些环节?
(1)当旅行结束时,全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件;
(2)征求旅游者对整个接待工作的意见和建议;
(3)致欢送辞,对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。

18、地陪在现场导游讲解时应注意些什么?
(1)必须考虑到具体的时空条件,力求做到有张有弛、主次分明;
(2)组织好故事情节,安排好顺序方式,灵活调整讲解内容和速度,努力使讲解有声有色、情景交融;
(3)做到详解时不使人感到冗长,简述时不使人感到迷茫,随时将旅游者的注意力吸引到导游讲解中去。

19、全陪的《陪同日志》主要包括哪些内容?
(1)旅游团的基本情况;
(2)旅游日程安排及交通情况;
(3)各地接待质量;
(4)发生的问题及处理经过;
(5)旅游者的反映及改进意见。

20、散客接待前期必须做好哪些工作?
(1)请散客旅游者或代理人填写"接待委托书",办理委托手续,交纳费用;
(2)热情、耐心地介绍可提供的各项服务、参观游览点及费用情况,商定可提供的住房、车辆、游览及导游服务等项目;
(3)接待有身份的散客旅游者或旅游者委托旅行社安排某种会见时,须报告有关部门,根据领导决定为其安排、落实各项服务。

21、导游在衣着打扮上应注意什么?
(1)衣着要整洁、得体、化妆和发型要适合个人的身体特征和身份,并与之追求的风格和谐统一;
(2)要尽量避免让人用“太”字来评价自己的衣着打扮,不要因为自己太光彩而夺取了客人的丰采,也不要衣冠不整而让游客对你丧失信心。

22、散客旅游者接待中饭店内服务应包含哪些工作程序?
(l)协助办理住店手续;
(2)确认日程安排;
(3)确认机票及其他交通票据;
(4)推销旅游服务项目。

23、欢送词的内容包括哪些?
(1)回顾旅游活动,感谢大家的合作;
(2)表达友谊和惜别之情;
(3)诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议;
(4)若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处,导游可借此机会再次向旅游者赔礼道歉;
(5)表达美好的祝愿。

24、全陪上团前的物质准备,包括哪些?
(1)必带的证件:本人身份证、导游证、边防通行证等;
(2)所需结算单据和费用:拨款结算单、支票、旅差费等;
(3)旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪日志等。

25、旅游团进住饭店时,全陪应做好哪些服务工作?
(1)积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续;
(2)请领队分配住房,但全陪要掌握住房分配名单,并与领队互通各自房号以便联系;
(3)热情引导旅游者进入房间;
(4)如地陪不住饭店,全陪要负起全责,照顾好旅游团;
(5)掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法。

26、全陪在旅游团整个旅行活动中所担负的责任有哪些?
(1)全陪应向地陪通报旅游团的情况,并协助地陪工作;
(2)监督各地服务质量,酌情提出改进意见和建议;
(3)保护旅游者的安全,预防和处理各种事故;
(4)为旅游者当好购物顾问;
(5)做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作;
(6)做好旅游线路上各站间,特别是上、下站之间的联络工作,通报情况(如领队的意见、旅游者的要求等),落实接待事宜。

27、接待散客时的现场导游讲解有什么特点?
(1)导游员的导游讲解最好以对话或问答形式进行;
(2)对其游览活动,导游员要提出合理建议,但游览线路由旅游者自己选择为宜。

28、全陪在旅游团旅行途中的服务应包括哪些内容?
(1)乘飞机(火车、轮船)时,全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持,共同做好安全保卫、生活服务工作;
(2)在旅途中,全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全;
(3)组织好娱乐活动,协助安排好饮食和休息,照顾好旅游者的生活;
(4)保管好行李托运单和机、车、船票等单据,抵达下站时将其交予当地陪同;
(5)乘火车旅行,应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。

29、散客旅游服务有哪些类型?
(1)单项委托服务;(2)旅游咨询服务;(3)选择性旅游服务。

30、导游语言正确性具体表现在哪几个方面?
(1)语音、语调、语法及用词要正确;
(2)讲解内容必须有根据;
(3)敬语和谦语的应用应尊重旅游者的风俗习惯和语言习惯,也要适合自己的身份。


附件:2010年导游资格考试《导游规范》模拟题及答案.doc

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