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导游应急事件的处理100问
来源: 作者: 时间:2013/5/17

导游应急事件的处理100问

NO.1 按原定计划导游员没接到客人怎么办? 

处理步骤:

①首先弄清未接到该团的原因:是否提前或推迟抵达,而上站接团社未能及时通知这一更改情况,客人已自行前往饭店或根本就没有来;是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员,导游员前往机场前也未去后勤处确认划 。 

②弄清情况后,根据具体情况采取相应的补救措施。 

NO.2 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办? 

处理步骤:

①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。 

②实事求是地说明情况,以表示自己要做好导游工作的诚意。

③与他们协商后采取弥补措施,取得旅游者的谅解。 

NO.3 旅行团推迟抵达怎么办? 

处理步骤: 

①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。 

②预订安排第二天的餐宿及交通。 

③重新制订该团在该地的日程安排表,尽量保留原定的主要参观项目。 

NO.4 旅游团队抵达后,领队计划与导游员计划不一致时怎么办? 

处理步骤: 

①及时报告旅行社有关部门核实情况,查明原因,分清责任。 

②若涉及接待规格,一般应由领队提出,导游员应请示有关部门或领导后,根据指示决定。 

NO.5 旅行团抵达后,有客人行李未到怎么办? 

处理步骤: 

①首先安慰客人,帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况:上站饭店遗漏,途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。 

②与行李员核实行李件数,如抵达件数无误,则可在本饭店迅速查找,及时送入客人房中。 

③若系途中丢失,应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。 

④在查找期间,应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。 

⑤若行李确系丢失,无法找回,应由旅行社领导或导游员向失主说明情况,表示歉意,并根据国际惯例向有关单位索赔。 

NO.6 领队与客人之间出现矛盾, 导游员应该怎么办? 

处理步骤: 

①导游员不宜寻根究底。 

②不宜发表自己的意见。 

③不宜介入。 

④要帮助协调他们之间的关系。 

NO.7 游客在来华途中丢失了行李,导游员应该怎么办? 

处理步骤: 

①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。 

②填写失物登记表,并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处,同时记下失物处电话号码及联系人,有关航空公司办事处地址、电话号码等。 

③行李未找到之前,应协助客人购置生活必需品。 

④离开当地时,应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。 

⑤若行李确系丢失,失主可向有关航空公司索赔。 

NO.8 导游员接错了团应该怎么办? 

处理步骤: 

①详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名,弄清错误的原因:国别之误,团号之误,人数之误,是否B团等。 

②了解另一相似团队的去向及接待单位,尽快取得联系。 

③若属同一家接待社接待,地陪导游员一般不再交换。 

NO.9 游客抵京后要求安排时间会见其所在国驻华使馆朋友时怎么办? 

处理步骤: 

①导游员应给予热情帮助。 

②可帮其查询电话号码进行联系,亦可帮其查询地址。 

③导游员不可擅自参加外国人之间的会见,也不可擅自参加使馆举行的活动。 

④若游客盛情相邀,应请示领导,批准后方可前往. 

NO.10 如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人? 

处理步骤: 

①详细阅读该团有关资料,认真了解有关情况。 

②及时向旅行社有关领导汇报,请求指示。 

③对该游客要不露声色地予以照顾。 

NO.11 机票紧张时,想让客人提前离开所在地怎么办? 

处理步骤: 

①首先应求得全陪与领队的配合,说明更改原因,讲清改变计划的必要性,取得他们的谅解与支持。 

②然后,重点做好团内有影响人物的工作,使引起的后果淡化至最低程度。 

③如实向全团说明缘由,并同时讲清要采取的补救措施,使客人在心理上缓和地接受这一事实。 

④充分利用有限时间安排客人参观计划内主要项目,并将更改计划通知组团社和接团社。 

⑤若领导同意,可让客人晚上加餐,出席文娱活动;也可向客人赠送小礼品以示歉意。 

NO.12 由于卧铺紧张安排旅游团推迟离开所在地时怎么办? 

处理步骤: 

①地陪、全陪、领队商议后,取得一致意见,然后向全团说明情况,诚恳道歉求得谅解。 

②分头做好游客的思想工作,力争圆满处理,大家高兴。 

③安排好游览活动,适当延长游览时间,增加游览项目,但应避免游客产生拖延时间的感觉。 

④报告组团社,并通知各接团社更改相关接待计划。 

NO.13 旅行团将要乘坐的班机临时晚点怎么办? 

处理步骤: 

①首先应亲自核实,问明原因及确切起飞时间。 

②向客人解释,并作出相应安排。 

③如已到用餐时间仍不能起飞,须及时联系餐厅就餐。 

④若时间不多,可根据客人兴趣,就地组织一些适宜的活动。 

⑤如延误时间较长,需等到第二天,则应问明次日起飞时间、班次,并立即与有关航空公司或旅行社有关部门联系,安排当日食宿及行李交接事宜,并通知有关旅行社更改计划。 

NO.14 导游员送站时才发现原定软卧车票改变为硬卧车票,该怎么办? 

处理步骤: 

①迅速与有关票务人员联系,弄清情况。 

②若属责任事故,应尽可能纠正和弥补。 

③若屑临时变更而未来得及通知,应首先将情况告知全陪、领队及团中有身份或有威望者,求得谅解。 

④让领队及其他人协助向客人解释,导游员则应诚恳向客人道歉,并可赠送礼品以示歉意。 

⑤退还软、硬卧差价部分给客人。 

NO.15 怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”? 

处理步骤: 

①详细了解该团的有关资料程。 

②做好克服困难的心理准备,切实安排好该团的活动日。 

③亲自与各接待方取得联系,在交通、住房、餐饮各方面都提供尽善尽美的特殊服务,以挽回影响。 

NO.16 在旅游中,夜间饭店发生火灾时怎么办? 

处理步骤: 

①镇定地与领队协调行动。 

②配合饭店人员,听从统一指挥必须殿后引导客人疏散。 

③不要让客人盲目跳窗,要引导自救:脸贴近墙壁墙根,或用湿毛巾捂住脸顺墙爬出去,或打开未燃烧一方的窗户。 

④看到救护人员,要大声呼救,并摇动色彩鲜艳的衣物。救援人员来到后,要服从命令。

⑤得救后,应立即组织抢救受伤者,解决因火灾而造成的困难,设法使旅游活动继续进行。

⑥协助领导处理善后事宜,写出事故报告。

NO.17 游客要求换住更高档的饭店怎么办? 

处理步骤: 

①导游员应请领队确认,移住高于合同规定标准的饭店应交付原定饭店的退房费和房价差额。 

②导游员应将此情况汇报给旅行社有关领导其它事项。 

③导游员应落实有关饭店情况,核实住房。 

④向原住饭店说明情况,表示歉意。以便安排退房。 

NO.18 如有游客愿意自付费用住一单间,从而产生原来房间安排中的自然差房费怎么办? 

处理步骤: 

①耐心向领队解释,说明以下情况:自然差单间的出现原是接待社的经济损失,取消自然差只不过是减少了损失,并未因此而增加收益。自然差单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠,一旦取消了自然单间也就取消了这种优惠。 

②若自然单间的费用原由领队所属旅行社负责,导游员可与本社有关部门联系根据合同规定解决。 

③无论属何种情况,导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。 

NO.19 游客提出调换房间时,该如何处理? 

处理步骤: 

①首先应答应尽量满足其要求,并积极与饭店协商给予调换。 

②亦可请领队帮忙在旅游团内部进行整。 

③若无法满足,应做好耐心的解释工作,向该夫妇致歉想法从其它方面给予弥补。 

NO.20 游客遇到同住室的人睡觉打鼾,要求换房怎么办? 

处理步骤: 

①首先应请领队在团内进行调整。 

②调整不成时,可与饭店联系解决。 

③若重开单间,应事先说明:房费应由提出要求者自付。 

NO.21 客人邀请导游员外出品尝风味怎么办? 

处理步骤: 

①一般情况下应婉言谢绝免得在其他客人中留下亲疏有别的印象。 

②若接受邀请,首先应表示谢意。 

③在席间应注意主宾关系,以免喧宾夺主,造成失礼。 

NO.22 旅游团临时提出换餐怎么办? 

处理步骤: 

①应首先做好解释工作,按合同规定:用餐者必须在餐前3小时前提出退餐、换餐,否则餐厅方难以接受。 

②若游客坚持换餐,导游员可建议他们自己点菜,费用自理。原综合费中餐费不退。

NO.23 游客要求再加菜时,该怎么办? 

处理步骤: 

①应首先向客人说明,这种形式的加菜,费用应由要求者现付。 

②协助客人与餐厅联系,尽量满足其要求。 

③若不能满足,应向客人说明原因,表示歉意。 

NO.24 游客自费外出品尝风味后,要求退还他们没有使用的午餐费用,导游员怎么办? 

处理步骤: 

①耐心向客人说明,根据旅游合同规定,单项费用一般不退。 

②团队用餐统一安排,不可能分餐服务,更不可能单独退还某一部分费用。 

NO.25 旅游团客人闹矛盾提出分开用餐,全陪怎么办? 

处理步骤: 

①耐心解释,说明我方难以照办的理由。 

②请领队出面调解、协商,自行解决矛盾。 

③如仍有人坚持分餐,可协助其与餐厅联系。但应讲清:综合费中餐费不退,分餐后的餐费自理。 

NO.26 宴会期间导游员碰翻了酒水怎么办? 

处理步骤:

①切忌手忙脚乱,要首先向邻座表示歉意。 

②不要自己处理,要让服务人员来进行清理、调整。 

NO.27 某游团表示出对一地的餐饮强烈不满时,离开此地前有何补救措施? 

处理步骤: 

①认真听取客人的意见,并做记录。 

②分析了解客人的餐饮习惯,通知下一站旅行社,做好这方面的特别服务。 

③向该地有关旅行社及饭店方面通报情况,并提出改进意见,若有可能,可让其向旅游者道歉,并采取必要的补救措施。

NO.28 旅行团乘汽车遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤时怎么办? 

处理步骤: 

①立即组织现场人员抢救伤员,特别是重伤员。 

②保护现场,尽快报告公安交通管理部门,查清事故原因,分清责任。 

③就近将伤员送往医院后,立即向接待社报告、请示。 

④除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外,应尽可能使其他客人按原定日程继续活动。 

⑤做好善后工作。由有关部门及旅行社领导出面,请医院出具诊断治疗证明,请公安交通部门出具交通事故证明,供客人及旅行社方面向保险公司索赔。 

⑥事后,导游员应写出事故报告,内容包括:出事时间、地点、原因、程度、处理经过及涉及到的人员情况等。 

NO.29 游览途中因天气原因交通失常而·要改变原定计划怎么办? 

处理步骤: 

①首先将不得不变更计划的情况如实向领队和全陪作出解释,取得支持。

②然后商量好如何向旅游者做解释说明工作。

③安排落实好弥补措施,以取得游客的谅解。

④若需要旅行社继续为其提供导游服务,应重新签汀合同。

NO.30 游客参观完某一景,之后要留下继续参观,然后再单独返回,导游员应该如何处理? 

处理步骤: 

①说明情况,劝其随团活动。 

②耐心解释原因,避免游客产生误会。(主要应从安全方面、从团队整体计划方面考虑。) 

NO.31 有游客因“没能如愿见到在华朋友”而愤然要求中断旅游,导游员将如何处理? 

处理步骤: 

①配合领队做说服工作,劝其随团继续旅游。 

②若接待社在该游客“会友未成”的问题上有失误之处,应没法弥补。 

③若劝说无效,可满足其要求,但应说明“未享受的综合费”按规定不能退还。 

④可协助其办理分离签证,重订航班、机座,办理其它相关手续。但所有费用均应由旅游者自理。 

NO.32 有台湾游客回到家乡所在地要求单独活动时怎么办?  

处理步骤: 

①如果他的活动不影响团队整体计划则可以满足其要求,井提供必要的帮助。 

②提醒其带上饭店店徽,不要在外过夜。 

③记下游客要访问的人员姓名及地址。 

④提醒游客记住晚餐时间及用餐地点等。 

NO.33 游客在旅游途中因急事要求退团,导游员应该怎么办? 

处理步骤: 

①经中方组团社与外方组团社协商后,可以满足其要求。 

②旅游综合费的剩余部分应按协议规定部分退还或不予退还。

③协助客人办理有关手续:办分离签证,重订航班及机座等。所需费用均应由客人自理。 

NO.34 有客人东西遗忘在上站宾馆,全陪应该如何处理? 

处理步骤: 

①全陪应首先了解清楚该物品的型号、形状、颜色等特征,并问明该客人在上站城市所住饭店房号及物品放置位置。 

②然后通知上站饭店总台及接待社,请求帮助查找。 

③将该团在华日程及联系地址告知上站接待社有关人员,以便找到物品后及时转交。 

④如没有找到,则报告社领导处理。 

NO.35 游览途中遇可疑人员尾随团队时怎么办? 

处理步骤: 

①要义正辞严地警告可疑人员不要尾随。 

②提醒旅游者注意保管好自己的财物。 

③时刻警惕,注意事态发展。 

④若发现行窃企图,应立即挺身而出与坏人作坚决斗争。 

NO.36 在游览点旅游团突遇抢劫怎么办? 

处理步骤: 

①首先应挺身而出,保护旅游者。 

②然后应安定旅游者情绪,努力使旅游活动照常进行下去。 

③迅速报警,协助破案。最后应写出详细的书面报告。 

NO.37 当旅游车上的物品被窃时,导游员应该怎样处理? 

处理步骤: 

①立即向旅行社领导汇报,讲明情况,听候指示。 

②迅速向有关部门报案,并保护现场。 

③了解失窃经过,列出失物清单。 

④请公安部门开具失窃证明书。告诉失主可持失物清单向投保的保险公司索赔。 

NO.38 游客在购物时丢了钱包该怎么办? 

处理步骤: 

①详细了解并记录失窃经过、失物特征及价值。 

②详细了解并分析失窃可能发生的时间与地点。 

③立即通过旅行社向公安部门和保险公司报案,并协助查清线索。 

④找不到被窃物品时(并且被窃物是进关时登记并须复带出境的或投保的重要物品),接待社要出具证明,失主持证明到公安部门开具遗失证明,以备验关,或向保险公司索赔。 

⑤要安慰失主,缓解其不快情绪,并对其因丢失物品而造成的困难提供必要的帮助。 

NO.39 乘列车中有游客在中途站下车购物、照相而未能赶上火车,导游员应该怎么办? 

处理步骤: 

①迅速与列车长联系,讲明情况,请求帮忙。 

②将该游客的姓名、特征等情况以及该旅游团的名称及下一目的地城市接待社名称,全陪姓名,所住饭店名称及电话等通知停车站,请求帮助寻找,并安排客人乘下趟车赶赴目的地会合。 

③若担心客人的能力,可让该停车站协助安排该客人在该站等候,尽快由全陪导游员在前方停车站下车返回接回客人。 

④接到客人后,要表示高兴,并提醒以后注意,但不应过分责怪。 

NO.40 景点参观完后,清点人数时少了一位客人,导游员应该怎么办? 

处理步骤: 

①地陪、全陪及领队密切合作,问明情况,弄清走散的时间和可能走失的方向。 

②留一位负责照管在场客人,其余两人再请几位游客帮忙分头寻拢。 

③一时找不到,可告知游览地派出所及管理部门,讲清失者可辨认的特征,请求协助。 

④若长时间找不到,可向下榻饭店和向原计划抵达的下一目的地打电话询问。 

NO.41 旅行团赴机场途中,因参观时游客走散误了飞机怎么办? 

处理步骤: 

①尽快与旅行社和机场联系,争取乘下一班飞机。如若不行,就改乘其它交通工具前往下一站。 

③安排好客人滞留期间的生活和游览,力争缓解他们的不满情绪。 

④汇报有关领导,听候处理。 

NO.42 游客走失后导游员应该怎么办? 

处理步骤:

①立即报告旅行社有关领导,请求指示。 

②通过有关部门通报公安和交通等部门。 

③提供走失者可辨认的特征、出走的时间以及出走目的等。 

④寻回走失者时,应表示高兴,并问清情况,善意批评,不可指责。 

⑤若发现其它情况,应视情况做出相关的处理方案。 

NO.43 到陌生地方去陪团的导游,应如何准备? 

处理步骤 :

①认真研究该城市的旅游景观及风情特色。 

②了解该城市的饭店住宿条件和餐饮习惯、风味特产。 

③了解该城市的交通状况。 

④抵达该城市后,虚心向地陪学习,了解更多的情况,做好工作。 

NO.44 游客提出导游员不熟悉的专业问题时, 导游员应该怎么办? 

处理步骤: 

①向客人道歉,并如实说明自己不熟悉此专业的情况,但应表示出自己对此专业很感兴趣的意思。 

②鼓励客人提出问题,自己认真做好记录,做出给予回答的“保证”。 

③抓紧时间,利用接团间隙请教有关人员或其他导游人员。 

④然后适时给客人以部分或全部回答,并请客人谅解。 

NO.45 如有游客对你正在讲解的景点讲解词提出异议时怎么办? 

处理步骤; 

①首先应耐心听取客人意见, 从中汲取合理成分。 

②不与客人争辩,并感谢客人的提醒。 

③将客人的观点作为一种“新的观点”,暂时予以承认,过后予以确认。 

④假若客人观点有误,可私下交换意见。 

NO.46 如有游客屡屡打断导游员讲解,该怎么办? 

处理步骤: 

①对该客人的兴趣表示理解,并表示乐于服务。 

②鼓励该客人多提问题,并主动征求其意见。 

③专门集中讲解它感兴趣的内容,集中回答有关问题,尽最大可能满足客人的要求。 

NO.47 遇到故意挑刺的客人怎么办? 

处理步骤: 

①导游员应态度和蔼,热情耐心,争取大多数客人的支持。 

②耐心听取客人意见,汲取合理成分,力求皆大欢喜。 

③耐心解释说明其不合理的要求,以理服人,以情动人。 

④争取领队和有威望者的支持,必要时向全团说明情况。(记住,敢战方能言和) 

NO.48 游客把旅行途中所有困难和麻烦全部归咎于导游员时怎么办? 

处理步骤: 

①无论出现什么问题,无论责任在哪一方,导游员都必须全力以赴,及时、果断、合情合理地解决、处理。 

②地陪、全陪要首先取得一致意见,适时向领队及团中有影响的人物实事求是地说明情况,求得谅解和理解。 

③提出可行的补救措施和弥补方案。 

④继续为客人提供热情周到的服务,力争以实际行动满足和感动客人。 

NO.49 游客向导游员提出口头投诉时,怎么办? 

处理步骤: 

①认真倾听投诉者的意见,无论有无道理,均应让客人把话说完,切不可立即辩解,更不可马上否定。 

②立即向旅行社及有关部门汇报,认真调查,客观分析,力求作出正确判断。 

③核实情况后,应向投诉者做实事求是的说明或诚恳的赔礼道歉,并迅速采取措施进行补救。 

④妥善处理后,应向游客表示感谢,并继续为其提供热情周到的服务。 

NO.50 旅行团中某老半游客突发心脏病,怎么办? 

处理步骤: 

①途中犯病时,全陪应立即与列车长联系寻找医务人员进行临时急救,并与前方站联系安排医院抢救。 

②通过地陪、接待社领导及时向组团社领导通报情况,协商处理。 

③抢救过程中,全陪必须请领队或团长,以及患者亲友在场,并尽可能请接待社领导到场。 

④脱险后,组团社应做好善后工作。仍需住院时,应帮助该游客解决困难,并帮助办理签证延期和分离签证手续。最后应帮助患者办理出院及回国等相关事宜。 

⑤住院及医疗费用,应由患者自理。住院期间该客人未享受到的旅游综合费部分应在中外旅行社之间结算,按规定退还。 

NO.51 旅行团中有人晚间猝死,怎么处理? 

处理步骤:

①地陪、全陪及领队三方应迅速行动,了解死亡原因,及时将有关情况报告旅行社,井向当地公安部门及有关政府主管部门报告。 

②由医生和公安部门开具“死亡证明”。公安部门需解剖尸体时,应经死者亲友同意或领队认可,签名后进行。无论属何种原因解剖尸体,均须出具“尸体解剖报告”。 

③旅行社还应到司法机关办理“公证书”。并请有关人员到场清点遗物。 

④死因查明后,在与领队、死者亲友协商一致的基础上,请领队向全团宣布死因。 

⑤及时请领队与死者家属商定遗体处理办法。 

⑥除领队、死者亲友和旅行社代表负责处理事件外,其余团员应按原计划活动。 

⑦有关死者遗体处理、交通等各项费用,一律由死者亲友或该团自理。 

NO.52 遇到客人告知有晕机(车)症状时,应如何处理? 

处理步骤: 

①应立即让患者勒紧裤腰带,以防内脏震动,加重病情。 

②可让客人自己准备一些防晕机(车)的药物,导游员不宜提供。 

③待客人稳定后,应告诉客人启程前不要饮酒、饱食. 

④与领队商定,在以后行程中,尽可能让晕机(车)者坐到机(车)的前、中部座位上。 

NO.53 遇到年迈游客突感身体不适怎么办? 

处理步骤: 

①征得患者亲友或领队同意,立即送患者到医院检查诊治。 

②送医院时应请患者亲友或领队前往,导游员应协助患者前往。 

③必要时还可请医生出诊抢救,抢救的全过程应由领队和患者亲友在场,如果情况严重,应及时汇报有关社领导。 

④导游员还应了解患者发病前后的身体情况及病史、病因、治疗情况,做好记录,以备医生参考。 

NO.54 旅行团成员中有人突发精神病怎么办? 

处理步骤: 

①立即向旅行社领导汇报,请求指示。 

②尽速通知有关部门,并注意病人安全。 

③征得领队或患者亲友同意,做必要的医疗护理。 

④做好由其亲友陪护回国的各项准备工作。

NO.55 团中游客患有传染病,导游员应该怎么办? 

处理步骤: 

①详细弄清客人提供的情况及患者的健康情况。 

②马上汇报给社领导及当地防疫、卫生检疫机关,并请示。 

③如有关部门认为应对其进行防疫检查,应经领队和客人本人同意后,送患者到当地防疫站进行血清试验和x线检查。 

④如查实确患传染病,应遵照有关部门意见进行隔离或采取其它措施。 

⑤向患者及领队说明,按我国规定应让患者提前出境。并帮其办理有关手续。 

⑥将详细情况及处理经过用书面形式向有关方面汇报。 

NO.56 游客外出参观时不慎跌伤怎么办? 

处理步骤: 

①先急救。无论外伤骨折或内伤骨折,均应上夹板临时固定.夹板可用其它物替代.以柳太为好。 

②上夹板时应注意固定两端关节,避免转动骨折肢体。 

③外伤骨折时,首先应进行止血包扎,并应间断放松止血带,以防肢体坏死。 

④急救后应尽快到医院治疗。 

NO.57 游客中暑晕倒怎么办? 

处理步骤 

①请团中医生急救,若无医生在场,应在其他人协助下,将患者抬到阴凉处。 

②让患者平躺,解开衣扣、腰带,使其全身放松。 

③最好由旅游者提供一些降温防暑药物,亦可请有中医知识者掐患者人中、合谷等穴位,促其苏醒。然后,立即送医院治疗。 

NO.58 游客在参观过程中突然有食物中毒症状怎么办? 

处理步骤: 

①食物中毒的症状为:恶心、呕吐、腹泻、胃疼、心脏衰弱等。 

②若有上述症状,应立即送患者到医院治疗,并同时报告旅游主管部门和卫生医疗部门,请求协助处理。 

③送医院途中,可做些急救工作:让患者多喝水,加速排泄;帮患者用筷子或手指触及咽部,引其呕吐;让患者喝些糖水、浓茶;暖一暖脚,以助心脏正常跳动。 

NO.59 游客在参观时遭蜂暂怎么办? 

处理步骤: 

①首先设法将毒刺拔出。 

②帮患者用口或吸管吸出或挤出毒汁。 

③用肥皂水(条件许可时可用5%的苏打水或396的淡氨水)洗敷伤口。 

④如识中草药,可用大肖叶、薄荷叶、两面针等捣烂外敷。 

⑤可服用止痛药。严重者应送医院抢救。 

NO.60 有游客提出自由行动,到剧场、影院观希演出时,怎么办? 

处理步骤:

①可介绍他们到一些秩序较好、安全有保障的影院去。 

②安排好往返交通,费用自理。 

③导游员一般不陪同前往。 

NO.61 旅游团队在游览途中突然提出要参观途中乡村时,怎么办?

处理步骤: 

①向客人说明,一般情况下,到村庄中访问需事前征得村委会的同意,突然的造访易引起不必要的误会。 

②向客人解释:若需要,可以在以后的活动中联系安排参观农村的项目。 

③提醒客人尊重地方有关风俗及规定。 

④若要求强烈,可在闩边停车拍照摄相,但不宜贸然进村。 

NO.62 旅游团在居民区自由活动时有游客提出想参观居民家庭时,怎么办? 

处理步骤: 

①向客人说明,佰生人贸然进入居民家中属于不礼貌行为,突然遣访容易引起不必要的麻烦和误解。 

②向客人解释,在旅游项目中可以安排家访,但必须事先安排。 

③提醒客人尊重当地风俗习惯. 

④若执意要家访,必须先与居民联系接触,说明情况。征得同意后,方可进入。 

NO.63 游客让导游员帮助租自行车上街兜风时,怎么办? 

处理步骤: 

①耐心劝阻他,以免在街上发生交通事故。 

②但可协助他租车在庭园空旷区或街市僻静处骑车体验一下。 

③提醒他们注意安全。 

NO.64 游客要求导游员组织他们到附近的海滨游泳怎么办? 

处理步骤: 

①耐心劝阻客人不可到自然水域中去游泳。 

②向客人说明,可组织他们到游泳池游泳。 

③导游员决不可置全团不顾,陪少数人去游泳。 

④即使到游泳池游泳,也应提醒游泳者注意安全,以免发生溺水事故。 

NO.65 爱好摄影的游客,要求单独游览以便自由拍照,怎么办? 

处理步骤: 

①可允许其单独活动,但必须向他讲清集合时间、地点以及游览线路。 

②最好给他写张中文便条,以备紧急情况出现时有所帮助。 

③提醒他单独游览应注意的各类事项。 

NO.66 旅游团领队提出增加参观内容时怎么办? 

处理步骤: 

①在“合理而可能”的情况下尽量满足其要求。 

②若无法满足,应详细解释,耐心说明情况,取得谅解。 

③出现分歧时,应平等协商,合理解决。 

NO.67 游客提出想参观附近某未开放地区的古迹时怎么办? 

处理步骤: 

①不得随意答应此类要求。 

②向客人讲明情况,取得谅解。

③可按宣传内容提供该古迹的有关情况。 

④必要时,提醒对方尊重中国方面的规定。 

NO.68 游客想单独留在饭店休息而不随团活动时怎么办? 

处理步骤:

①请其自便,不勉强其随团活动。 

②通知餐厅安排午餐,必要时为其提供房间饮食服务。 

③告知客人饭店医务室的联系办法。 

④告知房间服务员注意照顾客人。 

⑤游览回来后,应去询问该客人情况,以示关心。 

NO.69 游客欲索取旅游报价时怎么办? 

处理步骤: 

①了解旅游者的旅游动机及线路要求。 

②了解旅游线路和旅游报价。 

③协助游客与旅行社外联人员取得联系。 

NO.70 游客在旅途中接到亲人病危的消息时,导游员要做好哪些工作? 

处理步骤: 

①首先安慰客人,要客人不要紧张。 

②协助客人与家人取得联系,如需退团归国,要报告旅行杜领导,按领导的指示,与领队商量解决。 

③协助办理分理签证、航班订座等手续。费用必须自理。 

④如经领队、组团社同意离队,未使用部分的综合费退款可按有关合同规定进行。 

NO.71 游客在旅途中与失散多年的亲友取得了联系后提出让其亲友随团活动时,导游员应该怎么办? 

处理步骤: 

①导游员应持积极态度,尽量满足其要求。 

②在了解清楚双方关系的基础上,必须征得领队和旅游团其他成员同意后,方可同意其随团。 

③随团前,应办妥参团手续:即出示有效证件,填写有关表格,交纳所需费用。 

NO.72 游客中有人欲携其驻华外交官以及在华留学生的亲友随团活动时,导游员应怎么办? 

处理步骤: 

①首先可原则上同意他们随团活动,但需办理有关手续。 

②应了解外交人员的姓名、性别、在华外交身份以及随团参加哪些活动,然后办理必要的续。 

③应了解在华留学生的姓名、学校等,并讲清随团活动的费用标准和应办的手续。 

④如同意照章付费后,即可接待。 

NO.73 游客想利用旅游期间与故交联络,请导游员帮忙时怎么办? 

处理步骤: 

①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。 

②预订安排第二天的餐宿及交通。 

③重新制订该团在该地的日程安排表,尽量保留原定的主要参观项目。 

NO.74 有游客为我援外工作人员捎物品及家信给国内家属时,导游员如何协助他? 

处理步骤: 

①导游员应首先了解委托人的情况以及与游客的关系,收件人的情况以及与委托人的关系。 

②了解物品的名称和数量等。 

③请游客书写委托书,注明物品名称、数量并当面点清,签字并留下详细通讯地址。 

④收件人收到物品后要写收条,并签字盖章。 

NO.75 宗教旅游团要过礼拜怎么办? 

处理步骤: 

①导游员可答应先与宗教和公安部门联系后答复。 

②取得宗教和公安部门同意后,方可安排前往指定教堂。 

③若客人散发宗教宣传品,应予以劝阻,并宣传中国宗教政策,外国人不得在我国讲教布道, 主持宗教活动。 

④对不听劝阻者,应迅速报告有关部门处理。 

NO.76 有游客要拜见我国‘宗教界著名人士时怎么办? 

处理步骤: 

①首先了解旅游者的情况以及要求会见的目的、人数。 

②向有关领导汇报,并协助其与这位学者联系。 

③若同意会见,可约定时间、地点,协助他们会面。 

④导游员一般不参加会面,没有充当翻译的义务。 

NO.77 旅游团要求向灾区捐赠款物时怎么办? 

处理步骤: 

①首先向客人表示谢意,并积极与有关部门联系。 

②在办理捐赠过程中,必须随时请示有关领导。 

③导游员只起中间纽带作用,不得擅自作主表态,更不许强行改变客人意图。 

④在办理过程中,一定要按有关规定去做。 

NO.78 游客让导游员帮助联系兴办合资企业时怎么办? 

处理步骤: 

①向旅行社汇报,给予积极协助。 

②仔细了解该游客的有关情况,并将其情况提供给有关部门。 

③导游员只能做好联络工作,不能从中作主,改变双方意图。 

NO.79 发现旅游团中有客人与我国境内文物走私犯有联系,该怎么办? 

处理步骤: 

①弄清情况,立即汇报。 

②配合文物、公安等有关部门查明事实,严肃处理。 

③若不宜立即处理,也要掌握事态发展情况,及时报告有关部门。 

④报告有关部门,根据情节适当处理。 

⑤对明知故犯者,要提出警告,并配合有关部门,进行严肃处理。 

NO.80 游客违犯有关城市“禁放”规定燃放爆竹怎么办? 

处理步骤: 

对因缺乏地方法规知识而作出违规行为的旅游者,导游员要向其讲清道理,指出责任. 

NO.81 游客故意在导游员面前谈论西藏、台湾等归属的敏感问题时怎么办? 

处理步骤: 

①积极地宣传我国政府的对外政策、对台方针和民族政策,友好地介绍我国的国情。 

②阐明我方对这些问题的立场、观点,求同存异。 

③不要与之纠缠,但要在适当时机提醒该游客并理直气壮,观点鲜明地予以驳斥。 

NO.82 境外游客不断提出一些东西方有争议的热点问题时怎么办? 

处理步骤: 

①导游员要针对客人提出的问题友好地介绍我国的国情。 

②阐明我国政府的立场、观点,求同存异。 

③认真地回答旅游者提出的问题,消除误解。 

④若属恶意攻击和诬蔑,应观点鲜明地予以驳斥,但应避免与之纠缠。 

NO.83 游客对导游员有非礼行为时怎么办? 

处理步骤: 

①导游员不要单独去异性房间,尤其是夜间。 

②导游员应委婉但明确地表示拒绝,并严肃指出其行为的严重后果。 

③在特殊的情况下,应采取断然的措施。(根据刑法赋予的权利实施正当自卫,考试时不答) 

NO.84 部分游客在夜深人静时仍继续嬉闹以致影响他人休息时,该怎么办? 

处理步骤: 

①首先应好言相劝,说明不应当妨碍别人的休息。 

②同时严肃指出,如继续下去,则应承担所引发的一切后果。 

③在领队协助下,敦促闹事者向其他客人赔礼道歉,并保证不再发生类似行为。 

NO.85 游客在结束当天的旅游活动后邀请导游员到风花雪月的场所去怎么办? 

处理步骤: 

①导游应该拒绝,并介绍中国的传统观念和道德风范。 

②还应告诫客入这种活动在中国是禁止的,参与这种活动是违法行为。(无论出于何种目的都不能去,不然小心引火烧身。考试时不答) 

NO.86 游客在离境前委托导游员代办托运欲购不得的中国大陆出版发行的图书时,导游员应该怎么办? 

处理步骤; 

①一般情况下应婉拒。 

②推托不掉时,导游员应请示领导,不可自作主张,贸然接受委托。 

③一旦接受了委托,应收取足够的钱款,认真办理委托事宜。

④发票、托运单及托运费收据应寄给委托人,旅行社保存影印件,以备查验。 

NO.87 游客托导游员代转食品给其在华亲友时,导游员应怎么办? 

处理步骤: 

①应协助其游客与其在华亲友联络,让其亲自递交。 

②若确有困难,可耐心向客人说明情况,代转食品难以照办。 

NO.88 因时间仓促,游客托导游员转送礼品时怎么办? 

处理步骤:

①导游员应予以协助,但要问清是何物。 

②重要物品要当面点清,并请其在清单上签字。 

③留下姓名、通讯地址以及收件人的姓名和单位。 

④收件人收下物品后应开具收条,并签名盖章。之后应由旅行社保存,并通知委托人。 

NO.89 客人向导游员提出借钱怎么办? 

处理步骤: 

①要尽量不与客人在钱财上有交往。 

②若确实需要给予帮忙,应有第三者在场。 

NO.90 团队中有部分客人向你表示出特别的好感时怎么办? 

处理步骤 

①切不可忘乎所以,过多地亲近这部分客人。 

②要时刻表现出“为大家服务”的情绪,一视同仁地为游客服务。 

③参与团队的各项集体活动,尽量不参与个别人的小型活动。 

NO.91 华侨游客托导游员帮助寻亲怎么办? 

处理步骤: 

①导游员可通过旅行社请当地公安户籍部门帮助寻找。 

②寻到时及时告诉旅游者并帮其联系。 

③若客人在华期间找不到,导游员可让其留下地址,待找到后书面通知客人。 

NO.92 游客想买宾馆房间里的壁挂装饰,而市场上又求购不到时怎么办? 

处理步骤: 

①向客人说明实际情况。 

②积极协助客人与宾馆有关方面联系。 

③介绍客人直接与有关人员交涉。 

NO.93 游客请导游员利用自由活动时间陪同购物时怎么办? 

处理步骤: 

①如时间允许,又不影响对其他旅游者的照顾,可陪同前往。 

②若不能陪同前往,可写个中文便条,注明商店位置和欲购物品名称。 

③如商店较远,还应帮助客人叫出租车,并向司机交待清楚。 

④提醒客人注意安全,并告知下午出发时间 

NO.94 游客请导游员选购字画时,导游员应该怎么办? 

处理步骤 :

①实事求是地向客人介绍中国宇画的价值。 

②根据自己对字画的理解程度如实评价。 

③让客人根据自己的理解程度和欣赏水平去选择。 

④最终要由客人自己拿主意,作决定。 

NO.95 导游员如何帮古玩爱好者选购古玩? 

处理步骤: 

①建议其去文物商店购买。 

②买妥后要提醒其保存发票。 

③注意物品上的漆印,以便海关查验。 

④劝阻游客在地摊上购买古玩。 

NO.96 一位游客想买一套中国瓷茶具(礼品),但定不了买哪种好,导游员应如何给予帮助? 

处理步骤; 

①应向客人如实介绍中国瓷器的品种。 

②实事求是地协助客人进行选择。 

③帮助客人对瓷器的质地和晶牌进行鉴别。 

④由客人作出最后的决定。 

NO.97 游客发现自己买到的贵重工艺品是毫无价值的赝品,要求导游员协助其退货时怎么办? 

处理步骤: 

①首先导游员应积极协助,进行追究,不得敷衍搪塞,必要时,可向旅游局质监所投诉。 

②如经权威部门鉴定确系售假,根据(消费者权益保护法)第四十九条规定,应予以双倍赔偿。 

NO.98 外国游客丢了护照,导游员应该怎么办? 

处理步骤: 

①了解丢失情况,找出有关线索,努力查找。 

②如实在找不到,应报告接待社,由接待社出具丢失证明。 

③失者持证明向当地公安部门报失,再由公安部门出具报失证明。 

④失者再持报失证明亲自到所在国驻华使、领馆申办“重领护照”手续。 

⑤领到新护照后,由本人再到当地公安部门办理签证手续。 

NO.99 游客在旅游结束时希望推迟离境(离藏)继续游览,导游员应怎么办? 

处理步骤: 

①若不需延长签证期限,一般可满足其要求。若需延长签证期限,原则上应婉拒。 

②若确有特殊原因,应请示旅行社领导,然后方可提供必要的帮助:协助其持旅行社证明、护照及集体签证去当地公安部门办理分离签证手续和延长签证手续。 

③协助其重订航班、机座,帮其订妥客房。所需费用均由旅游者自理.如果外国旅游者或港、澳、台同胞在西藏和团队失去联系(无论什么情况)应立即向旅行社汇报,并报案。 

NO.100 如有游客提出旅游结束后留在中国学习可以吗? 

处理步骤: 

①及时向旅行社领导报告并了解该游客的基本情况及学习要求。 

②可帮助其与有关学校联系。 

③如可行还需回到其本国向中国大使馆或领事馆申请并办理签证手续。

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