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导游实务旅游案例分析
来源: 作者: 时间:2014/4/7

如何补办护照

李先生带领一个全部由新加坡华侨组成的旅行团在大陆已经旅游了两周,即将结束旅游从上海乘机返回新加坡。突然,客人王女士告诉李先生她的护照找不到了。王女士很紧张,担心没有护照不能按计划离境回新加坡。李先生对王女士进行安慰后,请她再回忆一下最后见到护照是何时。李先生告诉王女士,如果真的找不到护照的话,他会帮王女士补办一本新护照。王女士最后还是没有找到护照,只能请求李先生帮忙。李先生告诉她,应先由上海的地接社出具一份护照遗失证明,王女士持证明去上海市公安局出入境管理处报失,再由上海市公安局出具一份遗失证明。王女士持公安局出具的证明并携带本人照片去新加坡驻上海领事馆申办新护照。领到新护照后,王女士还要再到上海市公安局出入境管理处办理签证手续。这样王女士就可以顺利离境回新加坡了。王女士按照李先生所说开始办理新护照,可是她并没有成功。

  正确处理方法:
  若华侨丢失护照和签证,其重新中领程序如下:
  (1)导游人员帮助失主去当地接待社开具护照遗失证明;
  (2)失主持旅行社出具的证明,随身携带本人的照片去省、直辖市、自治区公安局()或授权的公安机关报失,并申领新护照;
  (3)领到新护照后,失主再去其侨居国驻华使、领馆办理人境签证手续;
  (4)所有费用由客人自理。

  评析:
  华侨是指旅居在国外的中国人。王女士是作为华侨而来中国内地旅游的,虽然她长期居住在新加坡,可是她的身份还是中国人。所以她丢失护照后,重新中领的程序与普通中国人所需的程序是一样的。李先生错把居住在新加坡的华侨当作新加坡人,也就是说把华侨当作外国人。所以李先生让王女士按照外国人中领护照的程序去补办护照,显然是行不通的。在实际工作中,如果港澳台同胞、华侨及外国旅游者不幸丢失旅游证件,其补办的手续都是不一样的。

客人希望朋友随团活功

用完早餐后,地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量,说在当地他有两个朋友,能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说,他与那两位已有好多年没有见面了,昨晚才与他们联系上,现在他的朋友已来到了宾馆,最好能同意让其随团参观游览,所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气,认为小胡不通人情,不为客人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后,旅行社收到了一封对小胡的投诉信,经理对此事情进行了调查后,就批评了小胡。小胡感到很委屈,认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。

  正确处理方法:

  有的旅游者到某地后,希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览,当旅游者向导游人员提出此类要求时,导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意,再与旅行社的有关部门联系。如旅游者的亲友被同意随团活动的话,一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件,填写表格,交纳费用等)。若是外国的外交官希望随团活动,应请示旅行社,严格按照我国政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份是记者,应请示有关部门,获得批准后才能办理人团手续。

  评析:

  旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动,这是人之常情,这样的事情也时有发生。导游人员应该按"宾客至上、服务至上""尽可能满足需求"的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人,办理手续和缴纳费用后,都应当和旅游者一样享受同等待遇,导游人员应给予同等的热情服务。对某些有身份的客人,礼貌礼仪上耍多加注意,以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意),导游人员应该耐心向客人进行解释,求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。

旅游者要求参如计划外娱乐项目

某个旅游团上午乘火车到达G市,按原计划安排上午参加旅游景点,下午自由活动,晚上再组织大家观看演出。地陪老田把客人从火车站接到饭店后,部分客人从饭店的广告中得知,当地正在举行少数民族节庆活动,当晚还有算火晚会等丰富多彩的文艺节目。于是那些客人向老田提出,他们希望晚上去观赏少数民族节庆活动,愿意放弃观看晚上的文艺演出。容人问老田能否派车接送他们,老田希望全体客人一起去观看文艺演出,因为文艺票早已订好,老田还说部分客人要去观赏少数民族节庆活动并不在计划之中,如果要去,交通工具请客人自行解决。

  正确处理方法:

  如果旅游团中部分游客不愿意观看计划内的文艺演出,而要求去看其他文艺演出,导游人员应该首先对其进行劝导,告诉其文艺票己订好,必要时请领队或全陪出面协助解决。如果部分客人坚持观看另外的表演,导游人员应该给予协助,并告诉他们原来所定的文艺票票款不退,但观看计划外演出的费用自理。如果两处演出地点同路,导游人员在与司机商量后,可先后将两部分游客送到演出地点,如果两处演出地点相距很远,导游人员可以为观看计划外演出的游客安排车辆,所有的费用由客人自理。此外,导游人员对那些观看计划外的文艺节目的客人还要做好提醒工作。如果有必要的话,导游人员应该请全陪或领队陪同部分客人去观看计划外的节目。

  评析:

  本案例中,部分旅游者愿意放弃计划中的节目而去观看其他感兴趣的节目,其理由正当又不影响全团的活动,属于既合理又能办到的个别要求,导游人员应该努力满足他们的要求。本案例中导游人员因为部分旅游者所要求的活动不在计划内,就不愿意继续提供服务,是不应该的。如果部分旅游者的要求影响了全体成员的正常活动,或者对其本身会造成某种不利或危险,作为导游人员就应该对其讲清道理并加以阻止。

漏接事故案例分析

导游员小章提前两个小时从市里出发前往机场接团,在离机场还有两公里的地方不幸遇到了交通事故,旅游车被堵在路上。等交通管理部门疏导现场,小章驱车赶到机场时,已经迟到了半个小时,客人们早已拿着行李集合在停车场上等他了。小章一边帮客人安放行李,一边赶紧请容人上车。在车上,小章再次向客人解释自己迟到的原因并表示歉意。可是部分客人仍然情绪激动,有人还讲了几句难的话。到达客人所下塌的饭店后,小章熟练地分好房间并查看了客人的进房情况"晚餐时,小章等在餐厅门口,热情地欢迎大家用餐,并把大家引到餐桌边。小章仔细地向客人们介绍每一道菜青,还耐心地向大家打团队中有无素食者,有无特殊要求或饮食忌讳。在旅行社领导的同意下,小章还给每桌加了两道菜。

  客人们被小章的工作热情所感动,对她的态度也开始变好了。前面讲过难的话的人还对自己刚才的行为向小章表示歉意。

  正确处理方法:
  发生漏接事故后,导游人员应该做到:(I)不管何种原因导致漏接,导游人员面对旅游者时,应首先表示歉意;(2)等旅游者情绪平静后,实事求是地问旅游者说明情况,并再次间旅游者表示歉意;(3)尽快让旅游者登上旅游车,离开机场(码头、车站);(4)为旅游者提供热情周到的服务以取得旅游者的谅解,努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度;(5)在旅行社领导的同意后,酌情给旅游者一定的物质补偿。

  评析:
  出现漏接事故后,旅游者有些抱怨和意见都是正常的。但作为导游人员来说,不管漏接原因在哪T,郡要正确对待。本案例中,漏接事故虽然不是由导游人员的主观原因而引起,不过导游人员并没有因为客人的误解而降低服务标准,反而站在客人的角度去理解他们的心情。小章通过自己热情周到的服务最终改变了客人的态度。

如何正确对待投诉

导游员金先生带领一个境外旅行团在中国内地旅游了三周,一路上,金先生对客人热情友好,服务周到,所有的旅游者对金先生非常满意。美中不足的是在旅途中由于天气原因经常出现航班延误,导致客人经常长时间在机场等候,浪费了客人许多宝贵的时间,有些旅游景点的参观不得不临时取消。旅游团在离开我国之前,有一位客人向金先生进行了口头投诉,他认为组团社的旅游行程安排不妥,主要是乘坐的交通工具(飞机)不能准时起飞,浪费了大家的时间,影响了正常的参观游览。这位客人希望中方旅行社重视这个问题,给所有的旅游者一些物质补偿。没等那个客人讲完,金先生就回答道,作为全陪,他的@$情和客人是一样的,谁都不愿意航班延误。天气原因导致航班延误属于不可抗力,旅行社只是作为一个中介机构,对此无能为力。客人很生气,回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。

  正确处理方法:

  旅游者的投诉是难免的,投诉涉及面较广,情况也较为复杂,原因也是多方面的。对于旅游者的口头投诉,导游人员处理问题的具休步骤为:(1)重视旅游者的投诉,主动与游客进行沟通;(2)认真耐心地倾投诉的陈述;(3)核查、分析旅游者投诉的原因;(4)认真处理,拿出解决问题的最佳方案;(5)对旅游者做好说服、调解工作,以免事态扩大;(6)继续做好对旅游者的服务工作。

  评析:

  旅游者以书面或口头形式向旅游管理部广]、旅行社或导游人员本人提出投诉,属于其合法权利。在许多情况下,旅游者往往会直接向导游人员进行投诉。导游人员应该正确掌握处埋投诉的步骤。如果投诉牵涉到导游员本身,导游员要认真对待,冷静理智地思考问题出在哪里,然后正确处理。不管旅游者的投诉正确与否,导游员都应该持认真的态度,那种无所谓以及与客人争吵的态度都是不可取的。当旅游者投诉的内容并不涉及导游工作的本身,而是出在其他相关旅游产品的供给部门时,导游人员不要认为这些部门与己无关,马上一推了之,或者与旅游者一起抱怨。导游人员应该认识到相关旅游部门提供的旅游产品也是自己旅行社产品的重要组成部分。在本案例中,金先生应该认真虚心地倾客人的投诉,对客人表示同情和安抚,并说明愿意把客人的意见转告给自己的旅行社,最后,还要感谢客人提出的投诉。

如何正确对待游客的委托

地陪小陈带领一个欧洲旅游团参观了某牙雕工艺厂。在返回饭店的途中,客人马丁对小陈说,刚才在牙雕工艺厂看到一件工艺品他很喜欢,想买下送给他太大作为生日礼物,因为当时考虑价格太贵没有买下,现在想想还是要买。他问小陈能否回到饭店后与他一起乘出租车再去趟牙雕工艺厂。小陈认为回到饭店后再去牙雕工艺厂可能厂里已经下班了,不如现在马上就去,说完就让司机调转车头赶回牙雕工艺厂。在牙雕工艺厂里马丁以600欧元买下了那件工艺品。可是当售货员在帮其包装时,马丁发现那件作品有点琅疵,于是决定还是不买了。后来马丁委托小陈以后有机会为他购买同样款式的牙雕作品一件,并留下9O0欧元作为购买和邮寄的费用。小陈马上答应了马丁的要求。一周后,小陈在牙雕工艺厂买到了同样款式的作品并把它通过邮局寄给了马丁。小陈还把购物发票及邮寄收据和余款一起寄给了马丁。

  正确处理方法:

  首先小陈在返回饭店途中应该让领队或全陪继续乘车回饭店,自己与客人马丁乘出租车返回牙雕工艺厂,出租车费用由客人负担。当客人马丁提出请其代购和邮寄牙雕作品时,小陈应该婉拒。如果实在推脱不掉,小陈应该请示旅行社领导并在其领导安排下认真办理委托事宜。事后,小陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社。

  评析:

  在本案例中导游人员服务心切,只要客人有要求就马上满足。可是他首先忘记了旅游服务中为大家服务的原则。小陈不能因为一个人的要求而让全体客人都乘车再一次前往牙雕工艺厂,应该考虑大多数人的利益,至少应该出于礼貌问一下其他客人是否同意。其次,当客人请求小陈代为购买东西时,他应该请示旅行社的领导再作决定,至少应该考虑再三,不宜马上答应。事后,小陈没有向旅行社领导汇报情况。事情办完后,小陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社,以备事后查对。

 

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