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海口旅游服务从业人员培训资料
来源: 作者:培训中心 时间:2015/9/2

第一讲、酒店服务意识

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。

一、什么是服务意识

     服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。

服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练形成的。

中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》对”服务”的解释是”为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作”。也有专家给”服务”下的定义是这样的:”服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了”服务”的两个关键点,一是服务的对象,二是说清了服务本身是一种工作,需要动手动脑地去做;后者的解释则抓住了服务的本质内涵。

我们生活在社会中,就是处于一个大的社会系统中,相互依存,相互服务。从广义的”服务”来说,我们每天用的电、吃的米不都是电厂工人、农民兄弟给我们提供的服务吗?

服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中,只有大家提高了对服务的认识,增强了服务的意识,激发起人在服务过程中的主观能动性,搞好服务才有思想基础。

二、酒店服务意识重要性

     激烈的市场竞争使酒店进入了买方市场,酒店产品的供应远远大于需求。而酒店的竞争,从根本上说,是人的竞争,也就是说,酒店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度。而宾客的满意程度的高低首先取决于酒店从业人员的观念和意识。而在酒店从业人员中酒店服务员对一个酒店来说起着非常重要的作用,服务水平的高低直接影响酒店经济效益和社会效益。只有通过科学的管理、服务员的优质服务和厨师高质量的饭菜才能吸引更多的宾客到酒店用餐,这样才能使酒店在市场经济的竞争中立于不败之地。      

1、  重视企业人才的培养、使用。

酒店培训是酒店文化建设中的一部分,只有将企业培训纳入到文化建设,相互促进、相辅相成,培训才能产生最好的效益。要重视员工的主体地位、员工精神需求,因人而异,因材施教。在培训过程中,应采取多种形式将企业文化价值观教育不断融入企业培训中去。在培训过程中,管理者应充分考虑到员工想干什么、能干什么。调查员工的过程也是调查企业的过程,员工的利益与企业的利益紧密相连,员工自然不会轻易跳槽或混日子。酒店接受高层次培训的毕竟是少数,如何使企业整体素质提高,先进带动后进,这就需要营造一个知识共享的环境,通过成功与发展共同分享知识技能,改变培训的单调性,提供积极进取的教育思想,保证培训工作的连续性、广泛性和有效性,增强培训者和被培训者之间的信任理解、情感交流、思想沟通、行动配合,推动现代酒店的发展和人的发展。

2、  做好会议团队的接待服务工作。

第一,会议团队到达宾馆和离开宾馆时间比较集中,因此宾馆的抵离手续就尽可能集中在短时间内完成。对于会议接待,应派专人协同会议组织者核实前将参会名单、人数、性别、服务等资料,如有可能将客人住房进行预分,事先安排的住处,并将客人登记表等准备出来,以加快办理速度。第二,宾馆要想具备接待各种会议的能力,必须具有相应的会议设施和各种会议厅,尽可能适应各种会议规格的需要。第三,会议人数众多、事项复杂,因此,宾馆必须具有组织会议、接待会议的能力,在接待大型会议时,应开好班前会,让每位员工知道会议的重要性,同时客人询问时能够对答如流,会议接待成功要靠各方面的大力协调,通力合作以及良好的沟通,服务也要跟踪。第四,一定要有售后服务,也就是追踪客人意见,尤其是最易发生意见、最易出现问题的餐饮方面更要注意,以图改进。简而言之,就是做好”四个预”,即预订要详、预备要足、预料要够、预后要做,让客人高兴而来,满意而去。

3、  加强超常服务。

大多数服务员认为,只要尽到自己的责任,做到自己应该做的就可以了,但十几年的服务工作使我对超常服务这个词有了更深一层的认识。我认为服务不仅是要做到自己应该做的,而且要使自己的服务达到一定的效果,至于效果就是令客人满意,让客人难忘。

4、  领导与员工多沟通。

在企业的经营管理中,作为企业领导,应经常和员工沟通交流,每一个主管和员工沟通的小细节,会影响员工对主管、公司以及工作中的想法。如果主管没有真心聆听员工所说的话,员工会觉得主管根本不在乎他们,这样,易形成沟通上的恶性循环。如果员工有问题,主管可以直接找员工谈。实践证明,重视和员工之间的沟通是搞好服务工作的重要环节。

三、服务意识的体现

1、仪容仪表   所谓仪容仪表,就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点:  

1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客,态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。  

2)经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。  

3)酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜,每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。  

4)着装整洁。在工作岗位,服务员要按照季节、场合,穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净,熨烫平整,纽扣要扣好。 

2、言行举止  言行举止 ,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点: 

1)遇见宾客要面带微笑,站立服务,主动问好。如”您好”、”早上好”、”晚上好”等。 

2)和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳,表情要自然、大方,表述要得体,简洁明了。  

3)向宾客提问时,语言要适当,注意分寸。  

4)在与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话和辩解。  

5)宾客之间在交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可,也不要打断他们的谈话,而应在一旁稍候,待宾客有所察觉后,先说声:”对不起,打扰一下”,在得到宾客允许后再发言。  

6)对外来电话找客人时,一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间,然后视情况转告。  

7)正确地称呼客人。称呼不当,容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼,应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定,不能直接点名道姓。对男宾可称”先生”,已婚女宾可称”太太”,未婚女宾可称”小姐”。对宗教界人士一般称”先生”,有职务的称职务。 

3、服务举止  服务举止,是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到:  

1)举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠。 

2)在宾客面前应禁止各种不文明的举动。  

3)在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 

4)在工作时,应保持安静,做到”三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。  

5)宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,服务员不能从中间穿行,应先道一声”对不起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客,先主动表示道歉,说声”对不起”,方可离去。  

6)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客,切忌交头接耳议论或指手划脚,不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表情和动作。 

4、服务礼仪    服务礼仪,是对服务人员在服务工作中,在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意:  

1)在客房和餐厅的服务工作中,应严格遵照规格和礼宾顺序,做到先客人、后主人;先女宾,后男宾;先主要宾客,后其他宾客。  

2)不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私,特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地,对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕,以免产生误会。  

3)不轻易接受宾客赠送的礼品,如出现不收可能失礼时,应表示深切谢意,礼品收下后及时交领导处理。  

4)宾客从服务员身边经过时,一定要点头示意,宾客离开酒店时,应主动欢送,并说:”再见,欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关,与客人道别。

四、如何提高服务意识

服务意识是一个人对服务(或是某一服务)的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。西方酒店认为,服务就是SERVICE(本意亦是服务),其每个字母都有着丰富的含义:

S-Smile(微笑):服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E-Excellent(出色):服务员应将每一个服务程序都做得很出色。

R-Ready(准备好):服务员应该随时准备好为宾客服务。

V-Viewing(看待):服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I-Inviting(邀请):服务员在顾客消费结束时,应该显示出诚意和敬意,邀请宾客再次光临。

C-Creating(创造):服务员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。

E-Eye(眼光):服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾客,使自己适应宾客心理,预测其要求,提供及时有效的服务,从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

由上可以看出,服务意识实际上是对服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识,它要求服务员时刻保持在宾客心中的真诚感。

服务意识包括两个方面:一是某组织内部各个层级之间的;二是该组织与客户之间的。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会,服务意识的内涵早已超出了”微笑服务”“关怀服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度的要求,只能是合格的员工;而能够真正站在顾客立场为其着想,才是真正优秀的员工。因此,强调对员工服务意识的培养是非常必需的。先有了这样的意识,才能具备相应的能力,再加上必要的条件,才能使优质的服务得以实现。

 

在市场争夺趋于白热化的阶段,”服务”已经成为企业核心竞争力之一。然而很多服务行业的企业几乎天天强调要抓好服务质量,却不一定找到了开启”服务”之门的钥匙。而要掌握这钥匙,应强调以下几点:

(一)明确优质服务的标准

企业要以制度明确规范、细化适用于本企业的服务标准,制定员工服务手册。一本好的员工服务手册无疑是其工作的指路明灯,员工才因而能准确地把握自己的言行举止、着装仪表等。当然,管理人员以身作则,提醒员工们保持良好的服务意识与服务言行也是必不可少的。

(二)发自内心地为客户服务

真正的服务意识应该是在排除了遵守规章制度、满足领导考核标准和提高薪水三个目的之后,完全发自内心地为客人自觉服务的心理取向。由这种意识支配的服务,才是真正的服务。

虽然每个人都有不顺心的时候,但不能把烦恼带到工作中,要记住:微笑是工作的一部分,微笑是你的责任。有人说一个员工就是一个窗口,这话很有见地。员工的一言一行不只代表他自己,还代表一个单位的文明程度和服务水平。优质服务,必须从个人抓起,要把文明意识、服务意识”吃”进肚子里,融化到血液中,并自觉地表现在一言一行上。

 

第二讲服务礼仪标准

 

一、行为规范四字诀

顾客至上,服务第一,文明礼貌,热情待客。

微笑服务,主动积极,情绪饱满,不卑不亢。

遵纪守法,服从领导,勤奋工作,任劳任怨。

仪态端庄,服装整洁,举止文雅,谦虚诚实。

钻研业务,提高技能,虚心学习,开拓进取。

关心同事,团结协作,忠于职守,爱司如家。

爱护公物,开源节流,讲究公德,提倡环保。

注意安全,保守秘密,抵制歪风,扶持正气。

二、仪容仪表

  1、服饰着装

  (1)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;

  (2) 制服外衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

  (3)上班统一戴工作牌,男员工的工作牌应端正地戴在左胸襟处;女员工须佩戴在前胸第二、三纽扣之间。

  (4) 非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;

  (5) 鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女保安不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

  (6) 女员工应穿浅灰色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜;

  (7) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

  (8) 男女员工均不允许戴有色眼镜。

  2、须发

  (1) 女员工前发不遮眼,不梳怪异发型;

  (2) 男员工后发根不超过衣领,不盖耳,不留胡须;

  (3) 所有员工头发保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;

  (4) 所在员工不允许剃光头。

  3、个人卫生

  (1) 保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;

  (2) 员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

  (3) 上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;

  (4) 保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。

  (5) 女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用浓味化妆品。

  (6) 每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。

三、行为举止

  1、服务态度

  (1)对客人服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;

  (2)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;

  (3)谦虚和悦接受客人的评价,对住户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。

  2、行走

  (1)行走时不允许把手放在衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;

  (2)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;

  (3)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向客人示意后方可越行;

  (4)走路动作应轻,但非紧急情况下不应奔跑、跳跃;

  (5)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

  (6)尽量靠路右侧行走;

  (7)与上司或客人相遇时,应主动点头示意。

  (8)就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势:

  a)  坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚; 

  b)  在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;

  c)  趴在工作台上或把脚放于工作台上;

  d)晃动桌椅,发出声音。

  3、其他行为

  (1)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;

  (2)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

  (3)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

  (4)到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿住户的东西、礼物;

  (5)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;

  (6)不允许口叼牙签到处走。

 

四、语言

  (1)问候语:您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

  (2)欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

  (3)祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

  (4)告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

  (5)道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

  (6)道谢语:谢谢、非常感谢。

  (7)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

  (8)征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

  (9)请求语:请协助我们……、请您……好吗?

  (10)商量语:……您看这样好不好?

  (11)解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。

  (12)基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

五、对来访人员

  (1)主动说:”您好,请问您找哪一位”或”我可以帮助您吗?”;”请您出示证件”(对施工/外来人员)。

  (2)确认来访人员后,说”请稍等,我帮你找”并及时与被访人联系,并告诉来访人”他马上来,请您先等一下,好吗?”

  (3)当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:”对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!”(保安专用)。

  (4)当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:”先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫上级主管前来协助处理。

  (5)当来访人员故意捣乱,蛮横硬闯时,应先说:”对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入,请配合我的工作;”当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近主管或同事,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。

  (6)当来访人员出示证件时,应说:”谢谢您的合作,欢迎光临。”

  (7)如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说”对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗?”

  (8)当来访人员离开时,应说:”欢迎您再来,再见!”

六、对住店客人

  (1)为住户提供服务,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚等待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。

  (2)对住户要一视同仁,切忌有两位住户同时有事相求时,对一住户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。

  (3)严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

  (4)住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。

  (5)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑住户。

  (6)当住户要提出不属于自己职责范围内的服务要求,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说”这与我无关”之类的话。

  (7)与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

  (8)对住户的问询应尽量圆满答复,若遇”不知道、不清楚”的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以”不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。

  (9)在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:”对不起,让您久等了。” 

  (10)与住户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。

  (11)需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说:”对不起,打扰您了。”事后应对住户帮助或协助表示感谢。

  (12)对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

  (13)对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。

  (14)见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:”先生/小姐,您好!”然后再履行手续,”对不起,请出示放行条!(保安专用)”当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,用”不用谢或不客气,没关系”回答。

  (15)当遇到熟悉的住户回来时,应说:”××先生/小姐,您回来了。”

  (16)当熟悉的住户经过岗位时,应就:”你好,××先生/小姐。”

  (17)当住户有事咨询时,应热情接待,并说:”有困难直说,但愿我能给您帮助”。当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说:”谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解。”

  (18)当发觉自己和对方有误解时,应说:”不好意思,我想我们可能是误会了。”

  (19)当发觉自己有失误时,应立即说:”噢,对不起,我不是那个意思。”

  (20)对来咨询办事的住户,前台接待员/值班员应立即起立,神态热情,主动问好:”先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的。”

  (21)当对方挑衅时,应说:”请尊重我们的工作,先生/小姐。”

  (22)当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。

  (23)与住户交谈时,应注意:

  (24)对熟悉的住户应称呼其姓氏,如××先生/小姐;

  (25)与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;

  (26)与住户谈话时,应专心倾听客人的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话;

  (27)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂;

  (28)当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;

  (29)在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;

  (30)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

  (31)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

七、接听电话

  (1)铃响三声以内,必须接听电话。

  (2)拿起电话,应清晰报道:”您好,**酒店管理处,有什么可以帮到您?”

  (3)认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。

  (4)通话完毕,应说:”谢谢,再见!”语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。

  (5)接电话听不懂对方语言时,应说:”对不起,请您用普通话,好吗?”或”不好意思,请稍候,我不会说广州话”。

  (6)中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。

  (7)接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。

八、拨打电话

  (1)电话接通后,应首先向对方致以问候,如:”您好”,并作自我介绍。

  (2)使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

  (3)通话完毕时,应说:”谢谢,再见”。

九、进行工作操作时

  (1)进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时,应摆放警示牌。

  (2)室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

  (3)工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

  (4)工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对住户,等住户走过后再继续工作。

  (5)无论何时不允许坐在地上操作。

 

 

十、与顾客同乘电梯时

   1)主动按”开门”钮。

  (2)电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯

门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说”电梯来了,请进”。 

  (3)顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按”关门”钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

  (4)等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈450面向顾客。

  (5)电梯停止,梯门打开后,首先走出站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另外一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:”到了,请走好。”

十一、当需要进入客房时

  (1)应先按门铃1-3下,无门铃时可用手轻轻敲门,但不要用力过大或长时间敲门。

  (2)见到住店客人时,(保安员要首先敬礼),问好,并说明事由等。

  (3)离开时要礼貌地与对方道别,并对住店客人的配合表示感谢,同时要小心轻轻关门,动作切忌过猛。

十二、对车辆管理

  (1)对违章行车者,应说:”对不起,为了您的安全,请您按规定行驶。”

  (2)对违章停车者,应说:”对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗?”

  (3)对车场内闲杂人员,应说:”您好,为了确保您的安全,请您不要在车场逗留。”

  (4)当车主离开车辆时,应注意提醒车主:”请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车上。

 

 

 

十三、当值时接到投诉、咨询的处理

  (1)对住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。

  (2)对于投诉,应指引住户到管理处办公室前台接待处反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到管理处办公室咨询。

十四、在服务过程中,应注意事项

  (1)三人以上的对话,要用互相都懂的语言。

  (2)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

  (3)不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

  (4)不与住户争辩。

  (5)不讲有损公司形象的言语

  (6)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

  (7)不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

 

第三讲 酒店礼仪及形体培训(实操)

一、旅游服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求

1)仪表
  工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净,注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好,衣服的衬里不可露出,不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜,袜子颜色略深。

2)仪容

男服务员不留大鬓角,后面的头发不能长到衣领,不留胡须,常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆,不准佩戴任何首饰,不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

3)仪态
  旅游服务服务人员的站姿应是端庄、挺拔,体现出优美和典雅。坐姿要端正,表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走,不能走中间,不可跑步,不可与客人抢道。接待客人时,手势的运用要规范和适度,谈话中手势不宜过多,动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用”直臂式”,请客人进入时应用”曲臂式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合,以免显得出硬,给客人造成误解。

4)服务人员在接待中要热情适度,耐心周到,对宾客的态度反映敏感,虚心听取客人意见,遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强,使自己保持良好的心态。

二、日常形体训练(实操)

1)、定义和训练目的:

形体训练以人体生理科学原理、美学原理为指导,以身体训练为主要手段,以发展专项素质为基础,以塑造健康优美的形象为核心,以提高形体的控制力与表现力为重点,以培养员工的良好个性与高雅气质为目的。通过训练使员工形体健美、精神丰富、道德纯洁。形体训练是培养绅士和淑女的最好方法,在训练教育的过程中能获得形体美和心理美。

2)、培训内容:

以实际练习为主,综合礼貌用语,规范仪容、仪表、仪态,分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容,按照迎宾、微笑、问候、让路四步曲为基础,让员工体现主动、热情、礼貌、周到的服务风格。重点讲授下列几项内容:

微笑表情训练:

1、笑容练习操;2、笑容保持操;

服务综合动作:

1、站姿;2、坐姿;3、行姿;4、走姿;5、请姿;6、让路及指引方向;7、服务手势等。

重点训练:(1)站姿和行走(2)服务手势

 

第四讲  餐饮服务技能(实操)

一、餐饮六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。
    1、托盘

1)托盘的类别及用途
   
托盘有木刺、金属(如银、铝、不锈钢等),以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。
   
①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品;
   
②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等,尤以小圆盘最为常用。
   
③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。

2)整理装盘
   
根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面,最好使用胶垫,以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档;轻物、低物在外档,先上桌的物品在上、在前,后上桌的物品在下、在后。

3)托姿
   
托盘的方式,按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托,左手臂弯成90角,掌心向上,五指分开;手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前。重托(又叫肩上托),左手扶住托盘的边,右手伸开五指,用全掌托住盘底,右手协助将托盘起至胸前,向上转动手腕,将托盘称托于肩上。

4)要领

①轻托不贴腹,手腕要灵活,切忌身体僵直,走时步履轻快;重托盘底不搁肩,前不近嘴,后不贴发,右手自然摆动式扶住托盘前内角。

②托盘不越过宾客头顶,随时注意数量、重量、重心的变化,手指作出相应的移动。

2、斟倒酒水

1)宾主位置的划分

服务员应站于宾客的右后侧,当宾客入座后,用托盘显示酒种,以供选择,应从主宾开始,到主人,接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行,若两位服务员同时服务,则一位从主宾开始,另一位从副宾开始,按顺时针方向进行。

2)斟倒姿势
   
身微前倾,右脚伸入两椅之间,左脚微微踮起,将右臂伸出进行斟倒,左手托托盘略向外出,身体不要贴近宾客。

3)要领

①右手握酒瓶下半部,商标朝外显示给客人,瓶口不搭酒杯,以相距2厘米为宜。

②中餐斟酒一律以八分满为宜,表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身,而应稍停一下,并旋转瓶身,抬起瓶口,使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上,避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。

③控制斟倒速度,瓶内酒量减少,流速则越快,容易溢出,尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水,再斟啤酒。

④碰翻酒杯或酒满溢出时,要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。
    3
、摆台

(1)    铺台布

服务员站在主位一侧,用双手将台布抖开铺上台面,台布折缝朝上;上转盘底座时,压在”十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的常用方法有两种:一种是推拉法;另一种是渔翁撒网法。

2)台形

四人方台:十字对称;

六人圆台:一字对中,左右对称;

八人圆台:十字对中,两两对称;

十人圆台:一字对中,左右对称;

十二人圆台:十字对中,两两相同。

3)早餐用具摆放

餐碟(或称骨碟):按各种台形摆放,距桌边约1.5厘米(或一个食指位);

茶碟:摆在骨碟右侧,与桌边相距约1.5厘米

茶杯:扣放于茶碟之上,杯耳向右;

汤碗:摆在骨碟之正上方;

汤匙:放在汤碗内,梗把在左;

筷子架、筷子:筷子架放在骨碟右侧;筷子底边与台边相距1.5厘米,于骨碟与茶碟之间。

4)午、晚餐摆台

骨碟:按各种台形摆放,碟边与桌边相距1.5厘米

茶碟、茶杯:茶碟在骨碟右侧,与桌边相距1.5厘米;茶杯扣放在茶碟之上,杯耳向右;

汤碗、汤匙:汤碗在骨碟上方偏左,汤匙在碗内,梗把在左;

味碟:味碟在骨碟上方偏右(注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边,不宜过多);

饮料杯:扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方(如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯,甜酒杯摆在碗与味碟的中线上,饮料杯在左侧,辣酒杯在右侧,要求三杯中线一条直线上);

筷子架、筷子:筷子架在骨碟右侧,与味碟上端边缘平衡;筷子底边离台面1.5厘米。于茶碟与骨碟中间;

牙签:放于筷子与骨碟之间(注意:筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应朝上,正对餐位)。

5)其他物品摆放

转盘:多用于大圆台上,盘底以压在台布”十字”折边正中为宜。

烟灰盅:方台放于花瓶侧,注意摆放位置统一,大台成”品”字形摆放,在主人右上方一个,陪同与第四宾之间;翻译与次宾之间各一个。

鲜花摆放:花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中,盆栽花或多枝插花一般放于转台的中心上。

6)服务注意事项

①操作时左手托盘,从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具;

②注意四个直线:

餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线;

餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线;

餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线;

餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。

4、餐巾折花

1)餐巾折花的作用

①突出主题:口布花的不同花形及摆设,可以点化宴会主题和标志主宾席位。宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置。

②美化席面:餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分,而且是一种不可缺少的装饰品。可以起到渲染宴会气氛,增强艺术感染力的作用。若口布花形与美味佳肴相互呼应,协调一致,美观统一,则会收到美食美器的良好效果。

③卫生保洁:口布花是一种卫生用品,宾客在进餐时,既可用其擦拭碗筷酒具,又可掖在胸前或摊在腿膝上,以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手,以保持自身的整洁。

折餐巾花形的基本要求:简单美观,折用方便;选形生动,形象逼真;各具特点,刻意求新;主次分明,变化多样。

2)餐巾折花的基本技法

叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种;

3)常用碟花五款

4)常用杯花十款

5)一般主位常用的有

①碟花:主教帽、雨后春笋、企鹅。

②杯花:芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。

6)注意事项

①餐巾要求洁净挺括,无损。

②装花用的杯子要无指纹、无污痕;透明洁净,操作台要光滑干净,折花时手要干净。

③刚用过的餐巾勿再次投入使用。

④折餐巾时要注意卫生,不要用嘴咬。

5、上菜

1)上菜位置、顺序

从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处(即译陪人员之间)侧身上菜。上菜顺序一般是先上冷菜,再到热菜,最后上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜。

2)要求

①上菜报菜名,有佐料先上佐料;

②遵循”右上右撒”原则;

③高档菜应先摆在主宾位置上,一般菜肴要面向主人;

④上粒状菜肴加汤匙,上煲窝类一般加垫碟上席;

⑤上带壳食品要跟毛巾与洗手水。

6、分菜

1)分菜用具

分菜叉(服务叉)、分菜勺(服务勺)、公用勺、公用筷、长把汤勺。

2)分菜方法

①桌上分计式:服务员手持服务叉、勺,站于宾客右侧进行分派,并从主宾位开始顺时针方向进行。

②二人合作式:一个服务员站于翻译与陪同之间分菜,另一服务员从主宾开始顺时针方向走动,带出宾客的骨碟,盛完菜肴后再放回原位,接着下一位。

③旁桌式分菜:由服务员将菜端上台,介绍菜式,供宾客观赏后,端回服务台,待服务员将菜分到骨碟内,然后用托盘派送,依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。

3)顺序

①先主宾后主人,然后按顺时针方向依次分派。

②先主宾再第二主宾,然后按顺时针方向依次分派最后主人。

4)注意事项

①在分菜时,对每盘的菜肴数量,心中有数并分均匀。

②头、尾不给宾客。叉、勺不要在盘上刮出声响;分菜一般不要全部分光,要留菜的四分之一,以示菜的丰盛和准备宾客的添加。

二、服务程序与标准

1)迎领宾客

服务人员在自己所负责餐厅或包厢的门外立岗,客人到来时致3045度鞠躬礼。并礼貌问候(中午好,晚上好!欢迎光临!请问您有预订吗?)。确认后再引领客人。

2)引客入座

掌心向上,五指并拢,并伸手示意,面带微笑地说:”您这边请”或”您里面请!”引领客人时,站在客人的右上侧,距离客人1

3)拉椅让座

双手扶住椅背,轻轻向后拉,请客就座,然后用膝盖顶住椅子,将椅子轻轻向前略推,使客人顺利坐下。(注意当客人一同进入包厢时,先为主宾拉椅让座,再主人,以顺时针方向拉椅),悬挂衣帽。

4)茶水服务

将冲好的茶水从主宾位开始斟倒,并要求茶壶底部垫上垫布和骨碟,茶水不要洒落在宾客的身上;

5)撤落席巾

按宾客的主次顺序依次撤落口布,将口布打开,从客人的右边将口布的一角压在骨碟的下方。

6)递送纸巾

按宾客的主次顺序,将对折餐巾纸放在宾客的右侧。

7)询问酒水

询问客人需要白酒、红酒、啤酒、饮料。如果选定品种后,向客人介绍本餐厅所经营的品种。以供客人选择。

8)点菜服务

A、预定的菜点,服务人员必须知道菜单的内容,并依据上菜时间,冷菜提前上桌;

B、零点的菜单,服务人员站在宾客的右侧,并根据顾客的情况做适当的推销。

9)酒水服务

将客人所点的酒水记录清楚后,从库房放入托盘内取酒,依次斟倒。部分红酒需提前醒酒,斟酒量为:白酒八分、红酒1/21/3、干白1/23/4、黄酒8分满、香槟酒1/6、啤酒6分酒两分沫;征询个别酒水是否需要添加冰块、柠檬、话梅等;

10)介绍冷菜

将已上的冷菜逐一介绍并报菜名,请宾客慢慢品尝。

11)上菜服务

传菜员手中接过菜品放于接手桌上,将转台上留出空位后上新菜;并从副主人右侧上菜转至主宾与主人之间,报上菜名,并说:”敬请品尝”。

注意事项:

A、核对菜品与菜单是否相符合;

B、检查菜品质量;

C、分让的菜品根据人数掌握菜量。

D、不配转盘的餐桌在摆菜时,要按照一中间、二两边、三三角、四方块、五梅花的原则;如配有转盘时,对面上,要注意菜系、造型、器皿、冷热、口味、品种的搭配。

12)斟酒服务

席间根据客人的要求及时添加酒水。

13)斟茶服务

当客人的茶杯中的茶水喝到一半时,我们就要为其添加。

14)点烟服务

当客有意要抽烟时,我们要及时为客点烟,要求:站在客人的右侧,右手持火机打火,左手挡在右手的外面为客人点烟。

15)更换烟缸

更换烟缸时,先将干净的烟缸盖住脏的烟缸,一起撤到托盘上,然后将干净的烟缸放于台面上。

16)更换骨碟

视客人骨碟中残渣的情况,及时为客更换,更换时,动作要轻快敏捷,并说:”对不起,打扰您一下,我为您换一下骨碟可以吗?”

17)突发情况

在服务过程中,应随时观察客人的言行举止,如遇到酒杯倒在餐桌上,或是筷子、餐具掉在地上时,应及时清理并更换新的餐具、酒具;并征询客人意见添加酒水。

18)整理餐桌

在服务过程中,应及时清理餐桌上的空杯、空盘,及时将大盘换成小盘。保持台面的干净整洁。

19)最后一道菜

上最后一道菜时,应小声告诉今天所负责点菜的宾客,并询问是否还需要加点什么?

20)结帐核实

结帐时,服务员应核对所结款项是否与实际消费相符合,并用收银夹将帐单送至客人面前。并说:”对不起,打扰一下,先生(小姐),这是您今天消费的帐单,请您核实一下。谢谢!”

21)礼貌送客:

客人准备离开时,为客人拉椅让路,并提醒客人是否有遗留的物品,礼貌送客,并说:”您慢走,欢迎下次光临!”

22)检查物品:

及时作好包厢的检查工作,如有发现有宾客的遗留物品,应及时送给客人或及时上缴上级领导处理。

23)收尾工作:

关闭多余的灯光,只留照明灯,将用多的餐具、用具及时清理、擦拭、摆台,并作好下一餐的准备工作。

 

中餐宴会摆台示意图(餐厅考证标准)

 

 

 

第五讲  客房服务

一、客房服务员职责及工作流程

(一)、早班服务员日常工作流程  

1、整理客房卫生(须吸尘); 

2、每天必须更换住客使用后之床单及毛巾;

3、适当补充客房的客人用品;

4、接待、服务好贵宾; 

5、每天须清理房务工作车,保持常新状况;

6、保持及整理楼层服务间和使用工具的清洁;

7、提供酒店订下的所有服务给入住客人; 

8、迅速回答入住客人要求,及介绍酒店服务和设施给客人参考;

9、报告房务中心及领班有关住客的遗留物品;

10、报告一切有关住客迫不急待的行为或患病情况;

11、填写房务员报告单; 

12、报告房务中心及领班有关客房的维修,损坏及遗失和保安事项;

13、每周定期盘点楼层布草;

14、提供礼貌及良好服务; 

15、根据房务中心的通知而提供加床服务;

16、夜班房务员须提供加床及续房卫生服务; 

17、夜班服务员须帮助客人(住客)收拾睡衣及将其折好放在床尾上;

18、夜班房务员须准备明晨之房务资料及报告; 

19、夜班服务员须夜后每15分钟巡楼一次,检查客房门是否锁上,如有任何可疑人物,在安全情况下要立刻通知值班经理; 

20、三班都要做好交班,并每位上班员工签好字等领班查看后签字才可以离岗;

21、每个班将都要做好公共区域的接班卫生和交班卫生; 

22、服从及执行楼层领班在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。

(二)、夜班服务员日常工作流程 

1、提前10分钟在考勤机上打卡签到并至楼层服务台更换工作服装; 

2、由见习领班带领,与中班人员进行工作交接,了解需跟进事项并记录在工作表上,以便及时跟进; 

3、布置工作安排与早班交接清点布草; 

4、完成公共区域卫生包括:电梯厅烟盅、走道植物、地角线、挂画、消防器材、墙纸污渍、过道窗台等; 

5、对需要客房消费品的房间在5分钟之内将客人所需消费品送入,并做好相关服务工作,最后将信息反馈给宾馆前台;

601:30分将各区域灯光按相应控制要求调整到位; 

700:25巡视楼层,过道灯光是否已接灯光控制表,要求控制好,所有消防楼梯门是否按要求关闭,并记录在工作报表上; 

8、在接前台通知后于2分钟内完成细致退房检查,并采用房间里的内线电话拨号至前台汇报房间消费情况,完成各项对客服务,并及时反馈信息到前台;

9、每30分钟巡视各楼层一次,检查楼层安全情况,客房门是否关闭,消防通道是否关闭,公共区域卫生是否保持整洁,出现异常及时上报当值领班、值班经理;

10 03:00整理工作车,清理二大间(工作间、卫生间)完成领班安排的任务;

1105:30巡视楼层,确保一切正常无异; 

1207:00调整楼层灯光,使之达到灯光控制表的要求,走道窗户打开,保持空气畅通;

1307:20清理各立式烟盅的卫生,更换垃圾袋; 

14、清点脏布草数量并分楼层与早班进行交换; 

15、当班下班前将当班工作表交给领班,经领班签字确认后并向下班次交还楼 层卡、对讲机及钥匙,将垃圾带至垃圾站,后到考勤机处签退; 

16、根据实时楼层情况和当班领班的定期保洁工作安排,对公卫、前厅、楼层 进行保洁工作;

17、于气候突变时(大风、暴雨等)切实做好非住客房和公共区域的防雨、防风工作。

(三)、客房做床服务流程与规范  

     1、准备工作

①、服务员将所需数量的床单、枕套、被套拿入房间,放在沙发上;

②、先把旧床单撤下,撤床单时要仔细检查是否夹带客人物品,将脏布草卷好,各放进布草袋内,不能放在地上,或与干净布草混放。  

2、拉床 

服务员弯腰下蹲双手将床垫慢慢拉出,离床头约30公分,床垫与床架要两侧对齐,整理好保护垫发现污渍要及时更换。  

3、铺床单

 抖单,站在床尾,将叠好的床单打开,使其正面向上,以平衡力向对面抛出,床单中线居中,四边自然下垂,平整不褶皱,将床垫缓缓推向原位。

4、包角 

将四周垂下的部分塞进床架与床垫这间,绷紧床垫,包角要求内角45度,外角90度,铺单时,检查是否有污迹或破损,如有要及时更换,操作时做到快、简、巧、准。  

5、套被套 

套被套要求一步到位,掌握动作要领,注意被子的正反面及前后方面,将被子平铺在床头上,被边与床头平齐,四角拉平并折回45cm  

6、套枕芯 

将枕袋平放在床上,枕套芯套入枕袋内四角充实,封好枕袋口,将枕头摆放床头正中,枕口与床头柜想反,若是双人床,枕头开口与方向应相对。  

7、检查

 做床时应检查布草是否有破损或污渍,做床完毕后,服务员检查床的整体效果是否平整美观。

客房铺床及开夜床标准

1、铺床评分标准   

 

要求与评分细则

分值

扣分

备注

 
16分)

一次抛单定位(两次扣1分,三次及以上不得分)

2

 

 

不偏离中线(偏2厘米(含)以内不扣分,2-3厘米扣1分,3厘米(含)以上不得分)

5

 

 

床单正反面准确(床单凹线朝上,毛边向下,抛反不得分)

3

 

 

床单表面平整光滑

2

 

 

包角紧密平整,式样统一(90度)

4

 

 

 
7分)

一次抛开(两次扣1分,三次及以上不得分)、平整

2

 

 

被套正反面准确(被套凸线朝上,抛反不得分)

3

 

 

被套开口在床尾(方向错不得分)

2

 

 

羽绒被
20分)

羽绒被装填操作规范卫生,一次抛开定位(整理一次扣1分,类推),被子与床头平齐

2

 

 

被套中心不偏离床中心(偏2厘米(含)以内不扣分,2-3厘米扣1分,3厘米(含)以上不得分)

4

 

 

羽绒被在被套内四角到位,饱满、平展

4

 

 

羽绒被在被套内两侧两头平

2

 

 

被套口平整且要收口,羽绒被不外露

2

 

 

被套表面平整光滑

2

 

 

羽绒被在床头翻折45厘米(2厘米(含)以内不扣分,超过2厘米,每相差2厘米扣1分)

2

 

 

两侧距地等距(2厘米(含)以内不扣分,超过2厘米,每相差2厘米扣1分),尾部自然下垂,尾部两角应标准统一

2

 

 

枕头(2个)
8分)

四角到位,饱满挺括

3

 

 

枕头边与床头平行

1

 

 

枕头中线与床中线对齐(2厘米(含)以内不扣分,超过2厘米,每相差2厘米扣1分)

2

 

 

枕套表面平整,开口朝下并反向床头柜

2

 

 

综合印象
4分)

三线逢中对齐

1

 

 

床单、被套、羽绒被、枕套边、角不触碰地面

1

 

 

动作规范舒展,有节奏感

1

 

 

姿态优美,能体现岗位气质

1

 

 

  

                                  

55

 

 

实际得分

 

操作时间:                            

超时:               

扣分:   

绕床头、床头操作、跑动、跪床、撑床                               扣分:    

物品落地                                                         扣分:   

违规使用物品                                                       扣分:   

最终

得分

 

 

 

2、夜床服务评分标准          

 

要求与评分细则

分值

扣分

备注

被子

折角
3.5分)

被子整理为45度等腰直角形

1

 

 

反折角于床上一侧的直角边与被子中线重合(偏2厘米()以内不扣分,2-3厘米以内扣0.5分,3厘米(含3厘米)以上不得分)

1

 

 

折角平整,下垂自然

0.5

 

 

开夜床方向正确

1

 

 

地巾、拖鞋(2.5分)

地巾摆放于折角一侧,地巾靠床头边与被子反折45厘米边(靠近枕头一侧)齐平,超过不得分

1

 

 

地巾靠床体边与被子下垂边沿垂直齐平,超过不得分

1

 

 

拖鞋摆放于地巾之上,便于使用

0.5

 

 

夜床物品与设计

4分)

夜床必备物品齐全,摆放位置符合要求

1

 

 

装饰品新颖、卫生,突出个性化

1

 

 

方便宾客使用

1

 

 

整体设计具有艺术美感

1

 

 

   

                            

10

 

 

实际得分

 

操作时间:                             超时:               扣分:   

物品落地                                                  扣分:   

违规使用物品                                                      扣分:   

    最终得分

 

 

 

 

第六讲:突发事件及投诉处理

一、突发事件及投诉处理

什么是突发事件?
定义:

    广义上,突发事件可被理解为突然发生的事情:第一层的含义是事件发生、发展的速度很快,出乎意料;第二层的含义是事件难以应对,必须采取非常规方法来处理。

   狭义上,突发事件就是意外地突然发生的重大或敏感事件,简言之,就是天灾人祸。前者即自然灾害,后者如恐怖事件、社会冲突、丑闻包括大量谣言等等,专家也称其为危机

 

突发事件的范围

1、治安:抢劫、绑架、斗殴、凶杀、自然死亡、坠楼、恐怖活动;

2、消防:火灾、技防失效;

3、自然灾害:水灾、雷击、暴风、地震;

4、食品卫生:中毒。

5、日常服务应急事件

 

应对突发事件的目的

为了在发生突发事件时酒店能及时、有效地组织救援,把损失减少到最小。

 

演练1

斗殴事件

分析

1)当酒店内发生斗殴事件时,应立即制止劝阻及劝散围观人群;

2)如双方不听制止,事态继续发展,场面有难以控制的趋势时,应迅速报告公安机关及通知酒店相关部门人员。安保员应在现场戒备,防止事态扩大;

3)如酒店物品有损坏,则应将斗殴者截留,要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查,并协助警方辩认滋事者;

4)如斗殴者乘车逃离,应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征,交警方处理;

5)安保员协助警方勘查打斗现场,收缴各种打架斗殴工具。

演练2

食物中毒

分析

在酒店如发现任何人士有中毒情形,无论是误服或故意服毒,除立即报警外,还需采取以下措施:   

1、拨打急救中心电话120呼救,如医务人员没有及时赶来,中毒者有生命危险,要将中毒者送附近医院抢救,并通知中毒者的单位或亲友。   

2、保护中毒者所在现场,不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品(如:药物、容器、饮品及食物、呕吐物等)。

3、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。   

4、将中毒者之私人物品登记交与警方。   

5、防止闲杂人员围观。   

6、将有关资料(包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料)登记备案。   

7、发现投毒者或可疑人员,立即滞留,交警方处理。

 

演练3 

客房门未关。

分析

1、轻敲房门,您好,我是客房服务员。

   无应答时,连续三次。

2、当有客人回答时,应向客人解释:您好,我是保安部的某某,巡楼时发现您的房门未关。为了您的安全起见,请您关上门,好吗?

3、若三次敲门后无人回答,不要擅自进入房间;立即请大堂副理和楼层服务员到达。

4、等大堂副理及楼层服务员到达后,请楼层服务员证实是否有客人入住。如有客人入住,检查是否有被翻动或打斗痕迹。

5、做好值班记录,把发现的和各方面协助的人员观察到的情况及进入房间的情况记录在案。

案例分析 

先生到某地出差,走得匆忙,忘记带药;半夜里,他心脏病突发,要求酒店服务员帮忙买药。

正确做法:

1、不擅自搬动客人,并立即向上级报告。

2、让客人写明药品名,再签名,让去买药,这样酒店和员工就不担责任了。

3、必须有人在场,以防病情恶化。

4、联系酒店最近的医院;并通知其家属。

 

思考:

服务中常见的应急事件?

 

应急事件基本原则

1、不要和客人发生争执,尽力回避。

2、汇报上级。

3、必要时报110帮助处理。  

二、什么是投诉?
定义:

投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者之间发生消费者权益争议后,要求保护其合法权益的行为。

 

客人投诉的原因 (讨论)

 

客人投诉的心理
产品质量
     --求补偿心理

规章制度     --解决问题的心理

服务态度     --求尊重心理

管理的问题     --求重视心理

自身情绪问题 --求发泄的心理

 

面对投诉,该怎么办?
1、客人投诉时,要耐心倾听,让客人把话讲完。

2、把客人投诉的意见记下来,不要急于辩解与反驳。

3、无论是头口还是书面投诉,都要详细了解情况,并作出具体分析。如果是设备问题,应采取措施马上维修。

4、尽快给客人答复,让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错,根据情况,必须时,请经理或高层向客人当面道歉。

5、对于客人的侧面投诉,同样重视。必要时,要向领导反映,以便改善工作。

6、做好投诉及处理过程的记录,防止类似投诉再次发生。

 

处理投诉的关键——服务

 

服务——SERVISE

第一个字母S Smile(微笑),其含义是服务员要给每一个客人提供微笑服务。

Smile changes everything!

   微笑让人赏心悦目。

 

处理客人投诉的技巧

 

服务补救的速度和服务补救的成本是成正比的。

法则是110100

速度为1,成本为10;速度为10,成本为100

我们要牢记:自己已经被授权去解决问题,并防止问题的再发生,在接到客人投诉后,马上接受,立即安抚客人,快速纠正问题,处理到底,绝不推诿,不得过且过。

 

处理客人投诉的技巧

 

1、认真倾听

2、保持冷静,不反驳,不争辩

3、以真实的感情对客人的感受表示理解

4、用适当的语言给客人以安慰,对客人表示关心

5、尽力为客人排忧解难

6、不要轻易承认是酒店的责任

7、把将要解决的措施和方法告诉客人,并征得客人的同意

8、查实情况,快速果断的采取行动

9、将处理结果回复客人,做好后续服务工作,获取客人意见反馈

10、学会察言观色

 

处理客人投诉的程序及方法
1、做好接待前来投诉的客人的接待工作。

首先,树立客人总是对的的信念。

其次,掌握投诉客人的五种心态:

求发泄      求尊重      求补偿

求重视              求解决问题

2心平气和,保持微笑,保持冷静、理智的状态,来解决问题;同时,设法消除客人的怨气。

3、认真倾听客人投诉,并做好记录。

4、对客人表示同情、理解及抱歉。

5、对客人反映的问题,应立即着手解决。

6、回复客人。

7、与客人进行后续沟通,询问客人是否满意处理结果;感谢客人!

 

案例 

一天晚上12点多钟了,酒店大堂来了两男两女,他们要求开两个双人标准间,前厅的接待员小刘查阅了房态后,紧张地忙碌起来。从查预订单——选房——入机——住宿登记——交迎宾卡——做钥匙卡等各个环节都很快捷,四位客人很快就拿到分配的房间12011203房钥匙,愉快地登上了电梯,向下榻的客房走去……谁知他们走出电梯出示了房卡,楼层服务人员发现,1201房间有客人入住,肯定接待员将房间开重了。客房服务员立即表示歉意,并请客人稍等,待她寻问一下再说。四位客人非常生气,立即乘电梯返回大堂,径直走向接待处,质问这是怎么回事。当客人在大堂大吵大闹时,保安走了过来阻止,客人更加生气了,上去就卡住保安,酒店经理也走来了……

DOUBLECHECK——IN(双重卖房)是酒店前厅最容易发生、也是较严重的一种工作失误,因为它往往给客人造成极其不好的影响。因此,我们都应对容易出现双重卖房的几个操作环节严格把关,特别是要核对房卡、预订单、电脑房态、实际房态等显示的资料是一致。

本案例是一次因前厅、楼层、客房服务中心三方对房态不清,沟通不力而酿成的一次管理与服务上的失误。具体是由于前厅服务员粗心大意直接导致了开重房的严重后果,造成顾客产生自己被忽略、被愚弄的感觉,这归根结底是有关部门员工服务意识的淡薄及工作上不认真负责的表现。但其中也显示了前厅、客房部门工作衔接之间存在的问题,很值得我们深思。

演练1

如何处理重复卖房事件?

分析  

1,接到投诉后,应迅速赶到现场,对客人表示歉意。

2、通知总台重新安排房间;房间尽量安排在原楼层(方便起见,房间不要离原房间太远,房间格调、大小尽量与原房间保持一致或略优(不涉及价格规格)。

3、房间安排好后,请工作人员尽快把钥匙送达,换出客人原来的迎宾卡和房间钥匙 ,并安排客人进入新的房间。

4、真诚地向客人致歉,并酌情送于鲜花或果盘。

5、查找重复卖房原因,并记录在案。

 

演练2 

餐厅里就餐客人投诉:有时估清菜式过多,并上菜速度慢(生意好时);且服务员向客人解释时含糊不清,导致客人多次退菜。

 

分析  

1、及时向客人道歉,并礼貌地解释因为生意太好,其点的菜式已估清;根据客人的口味提出建议,并帮助客人更换容易制作的菜式,有利于加快上菜速度。

 

2、对于不能清晰明确地回答问题的服务员,部门应针对性地对其进行培训。

 

总结:

要保持良好的服务心理,首先要不断地提高自身的文化修养及素质,不断地加强自己的专业技术,其次要具有奉献予社会和服务予社会的服务精神。

 

三、急救知识学习资料

1、突然晕倒

立即离开浴室/温泉池躺下,并喝一杯热水。如果较重,注意放松休息,取平卧位,最好用身边可取到的毛巾、衣服等物把腿垫高,待稍微好一点后,应把窗户打开通风,用冷毛巾擦身体。

2、抽筋

由于体温、水温差距大很容易出现抽筋,其预防措施是提醒客人在下水前做15分钟热身,或从低温水池逐渐向高温水池浸泡,如出现抽筋,请立即上岸,用力拉抽筋部位(找急救人员)。

3、扭伤

不能揉,需要等24小时才可以用红花油揉拭 ,如果伤了以后马上揉,会促进血液循环,脚会肿得很厉害。
   
建议脚扭伤了后用冰或冷毛巾让受伤的地方降温,24小时用红花油揉拭。
    a.
分清伤势的轻重。如果脚扭伤后能够站立,勉强走路,说明扭伤为轻度,             可自己处置;如果脚扭伤后足踝活动时有剧痛,不能持重站立或挪步,按着疼痛的地方在骨头上,并逐渐肿起来,说明可能扭伤到骨头,应立即去医院摄片诊治。
    b.
正确使用热敷和冷敷。扭伤初期,破裂的小血管在流血,此时可用冷敷,使血管收缩凝血,控制伤势发展。24小时后,破裂血管流血停止,这时可用热敷,促使扭伤处周围的淤血消散。
    c.
正确按揉扭伤局部。扭伤初期,以在血肿处做持续的按法为好;24小时后做揉法,以肿处为中心,向周围各个方向擦揉。
    d.
适当进行活动。在扭伤初期,肿胀和疼痛逐渐加重,应停止活动,抬高患肢。待病情趋于稳定后,只要不是很痛,可逐步加大足踝部的活动。
    e.
合理用药。扭伤初期,不需内服药,不宜外敷活血的药物,以免血流更多,肿胀更大,必要时用点好得快喷洒伤处,会感到舒服点。24小时后,内服些云南白药、跌打丸、活血止痛散,再外敷五虎丹,消肿后就不必内服和外敷药物了。
    f.
如扭伤伤到骨头,立即叫医生给打上石膏后。

4、被蛇咬伤

被毒蛇咬伤的,一般可在患处发现有2—4个大而深的牙痕,一般有两排字形牙痕。小而浅,排列整齐,伤处无明显疼痛。对一时无法确定的,则应按毒蛇咬伤处理。

  a.立即就地自救或互救,千万不要惊慌、奔跑,那样会加快毒素吸收和扩散。

  b.立即用皮带、布带、手帕、绳索等物在距离伤口3-5厘米的地方缚扎,以减缓毒素扩散速度。每隔20分种需放松2-3分钟,以避免肢体缺血坏死。

  c.用清水冲洗伤口,用生理盐水或高锰酸钾液冲洗更好。此时,如果发现有毒牙残留必须拔出。

  d.冲洗伤口后,用消过毒或清洁的刀片,连结两毒牙痕为中心做字形切口,切口不宜太深,只要切至皮下能使毒液排出即可。

  e.有条件的话,可以用拔火罐或者吸乳器反复抽吸伤口,将毒液吸出。紧急时也可用嘴吸,但是吸的人必须口腔无破溃,吐出毒液后要充分漱口。吸完后,要将伤口温敷,以利毒液继续流出。

  f.可点燃火柴,烧灼伤口,破坏蛇毒。

  g.尽快食用各类蛇药,咬伤24小时后再用药无效。同时可用温开水或唾液将药片调成糊状,涂在伤口周围的2厘米处,伤口上不要包扎。

  h.经处理后,要立即送附近医院。

5、客人溺水

救生员或现场员工应马上把客人救上来,并呼叫当值医生到现场,在医生没有来之前,让客人面部朝下,控出腹部的积水,如客人已昏迷,应马上给客人做人工呼吸,待医生到场后根据情况做出是否送医院的决定。

具体急救方法:

a.将伤员抬出水面后,应立即清除其口、鼻腔内的水、泥及污物,用纱布(手帕)裹着手指将伤员舌头拉出口外,解开衣扣、领口,以保持呼吸道通畅,然后抱起伤员的腰腹部,使其背朝上、头下垂进行倒水。或者抱起伤员双腿,将其腹部放在急救者肩上,快步奔跑使积水倒出。或急救者取半跪位,将伤员的腹部放在急救者腿上,使其头部下垂,并用手平压背部进行倒水。

b.呼吸停止者应立即进行人工呼吸,一般以口对口吹气为最佳。急救者位于伤员一侧,托起伤员下颌,捏住伤员鼻孔,深吸一口气后,往伤员嘴里缓缓吹气,待其胸廓稍有抬起时,放松其鼻孔,并用一手压其胸部以助呼气。反复并有节律地(每分钟吹16~20次)进行,直至恢复呼吸为止。

c.心跳停止者应先进行胸外心脏按摩。让伤员仰卧,背部垫一块硬板,头低稍后仰,急救者位于伤员一侧,面对伤员,右手掌平放在其胸骨下段,左手放在右手背上,借急救者身体重量缓缓用力,不能用力太猛,以防骨折,将胸骨压下4厘米左右,然后松手腕(手不离开胸骨)使胸骨复原,反复有节律地(每分钟60~80次)进行,直到心跳恢复为止。

6、客人出现休克

如果发现客人休克,应马上转到荫凉处,并通知当值医生,在医生没来之前,给客人喂服温开水,另外要通知客人的陪同人,询问客人是否有什么病吏,是否有自备药品,如有,经确认后立即喂服,等医生的到来时将情况告知,便于进行下一步的诊疗。

休克时间过长,可进一步引起细胞不可逆性损伤和多脏器功能衰竭,所以一定要争分夺秒送院急救。

a.尽量少搬动、少打扰病人,保持其安静。

b.松解病人衣领、裤带,使之平卧。休克严重的头部应放低,脚稍予抬高。但头部受伤、呼吸困难或有肺水肿者不宜采用此法,而应稍抬高头部。

c.注意病人保暖,但不能过热。

d.有时可给病人喂服姜糖水、浓茶等热饮料。

e.有肺水肿、呼吸困难者,应给予氧气吸入。

f.对某些明确原因的休克者,如外伤大出血,应立即用止血带结扎,但要注意定时放松,在转运中必须有明确标志,以免时间过久造成肢体坏死;骨折疼痛所致休克者,应固定患肢,并服用止痛药以止痛。

7、客人身体不适,吐在池内

如有客人身体不适吐在池内,应马上安排人员带客人去看医生或叫医生来现场,给客人检查身体,另马上封闭该温泉池并通知领班立即安排人员放水清池。

8、出现皮肤过敏

a.第一时间安抚客人,告诉客人有部分客人泡温泉后皮肤会出现红点。痛痒现象属于正常现象,特别是泡了加料温泉,避免客人的恐慌。

b.讲解此反应属正常,因为温泉水中还有多种微量元素。

c.如客人仍不放心,我们可以叫医生为其诊断,如客人还是不放心,可用车送客人到医院检查,原则上费用客人自理。

四、服务工作人员安全知识介绍

百年大计,安全第一。餐饮企业离不开燃气、灶具,离不开电器设施设备。为做好安全防范,餐厅服务员要掌握服务安全知识。
  作为餐厅服务员,掌握餐厅电器设备的基本功能的使用常识,为宾客提供必要的空调、音响等,保证宾客在安全舒适的环境中用餐,可以促进企业效益。掌握安全服务知识。了解安全用电、安全用火的基本常识,可以消除隐患,防患于未然。
  人身安全
  饮食业工作程序就是将食品原材料经过由生变熟的加工,然后经过服务环节端送到宾客面前。餐厅工作人员不但在加工过程中需要用电、用火,就在服务过程中依然离不开用电、用火。为此,每一位餐厅服务员必须要了解和掌握安全操作规程。
  (一)、安全用电
  安全用电必须做到:
  1、各种电器(如加热毛巾箱、电饭锅、微波炉、空调等)使用后一定要切断电源。电器设备周围严禁堆放易燃易爆物品。
  2、对室内的电器设备要经常检查,发现电线老化、接触不良、绝缘不好时,要及时向有关部门报告,进行维修。
  3、电闸箱周围绝对禁止存放易燃易爆物品。
  4、下班前,要有专人检查各种电器设备是否断电,要关闭电源。
  5、搞卫生时,如刷地、冲洗瓷砖,要注意用水安全,避免电线插座进水,避免电机进水,禁止带电作业。
  (二)、安全用火
  1、安全使用煤(天然)
  (1)使用煤(天然)气要严格遵守火等气的操作规程。
  (2)先点火,放置炉内,由小至大启动煤气开关,直至煤气完全燃烧。
  (3)点火送人煤(天然)气时。注意火焰瞬间从炉火中喷出。点火时脸不能贴近炉口:
  (4)火熄灭时,应完全关闭总闸.
  (5)(天然)气使用中要有人看管,注意检查管道开关是否跑气。工作完毕后,专人检查灶炉全部熄灭后,才能离去。
  2、安全使用酒精炉
  在经营的菜肴品种中,有的是带酒精炉上桌的。酒精炉有固体酒精和液体酒精两种。无论使用哪种酒精炉一定要等菜肴上桌后,将酒精炉摆在应放的位置,用火柴点燃酒精。席间要注意观察。客人餐毕后,用吃碟盖上酒精炉,等自然熄灭后再撤掉。千万注意不要先点燃酒精炉后,再将菜肴上桌,这样做十分危险,决不可取。
  3、防火常识
  (1)预防措施俗话说水火无情。餐饮业离不开火。因此,餐厅服务员要掌握防火知识,消除隐患,防患于未然显得十分重要。
  1)下班前要仔细检查餐厅内是否有未熄灭的烟头及火种。
  2)烟缸内烟头、烟灰要单独湿灭倒掉,不得放人台布内一同处理。
  3)发现煤(天然)气漏气要打开门窗,同时不要使用明火。
  4)爱护消防器材,掌握消防器材的使用方法。
  5)切勿携带易燃易爆物品进餐厅。
  6)落实安全责任制,杜绝空室不锁门,值班脱岗,下班不断电源,不关电器、不锁门窗,违章使用大功率电器等现象。
  (2)出现火情的处理方法
  1)切断气源、电源,熄灭一切明火。
  2)立即报告领导,打119报警电话,坚持守机,传递消息,保持与各部门联系。
  3)有组织进行灭火,阻止火灾扩散。
  4)火熄灭后保护现场,收好票据和贵重物品。维护餐厅秩序、保护企业财产。如果餐厅营业当中出现火情,要迅速疏散客人,以保证顾客的安全。
  (三)、防爆
  在餐厅服务过程中,对易燃易爆物品要妥善保管,正确使用,做好防爆工作。
  1、餐厅服务防爆
在餐厅服务中,餐厅服务员为宾客开启酒瓶盖时,眼睛不要直视瓶口,要形成45度角、防止意外。另外,酒水要勤进勤销,按先后顺序出售,避免酒水气体遇热膨胀、压力过大而引发意外》。
  2、餐厅设备防爆
液化石油气要与明火隔离,用毕,必须关掉总闸,遇到气体快用完时,千万不可将煤气罐横卧或将煤气罐坐人热水盆内浸泡,一旦瓶底部有漏眼,与明火接触、极易引起爆炸。易燃易爆物品,如酒精、煤气要远离明火。油脂过厚的区域要及时清除污垢,杜绝隐患。电器设备要避免长时间使用造成高温过热引起易燃物着火。电器在潮湿环境中要注意绝缘,防止外皮脱落、老化、短路而带来的危险。
  (四)、防烫伤
  在服务中,使用微波炉、烤箱、毛巾蒸箱等设备要严格遵守操作规程。为客人上菜、遇到沸水、热汤、火锅、铁板类菜肴;遇到在餐桌上浇热油、热汁的菜肴,一定要端平走稳,严禁违章操作,避免烫伤。
  发生烫伤不要慌乱,一要用凉水冲洗,二要敷烫伤药,三若是烫伤面积较大、较重、应立即送医院治疗,不要自行处理。
  (五)、防意外
  餐厅服务中,经常会发生意想不到的情况。一旦发生意外,一要镇静,二要采取措施。三要向领导汇报,四要妥善处理,并且要及时。
  遇到在餐厅饮酒过度呕吐的客人,可以一边收拾现场,一边让陪同人员陪送到卫生间,也可上一些黄瓜、葡萄、解酒饮料或蜂蜜水等解酒食品。
  遇到酗酒闹事的、要与餐厅内保安人员及时联系,向领导报告,必要时与公安部门一同解决。
  遇到在餐厅内打架的客人,要立即保护现场,将厨房刀、酒瓶等危险品迅速撤掉。收银员要坚守岗位,立即与保安联系,通知店领导及公安部门,情节严重的,要立即拨打110
  遇到行骗偷窃的人要保护好现场,同时与公安部门联系。
  遇到下雨、下雪天气,要在门前放警示牌,告知客人路滑。下雨为客人撑伞。下雪要在通道上铺上地毯、胶皮等防滑物品。

 

 

 

 

 

 

 

 

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